ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







إدارة الموظف مقدم الخدمة ودوره في تحديد مستوى جودة الخدمة المدركة

المصدر: دراسات في الاقتصاد والتجارة
الناشر: جامعة بنغازي - كلية الاقتصاد - مكتب البحوث
المؤلف الرئيسي: الكيخيا، فيصل سالم (مؤلف)
المجلد/العدد: مج31,32
محكمة: نعم
الدولة: ليبيا
التاريخ الميلادي: 2013
الصفحات: 68 - 103
رقم MD: 894277
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
رابط المحتوى:
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

31

حفظ في:
المستخلص: يؤدي الموظف مقدم الخدمة دورا هاما وأساسيا في تحسين جودة الخدمة المدركة، من منظور الأثر البالغ له في حكم العميل على جودة الخدمة المقدمة، ويرجع السبب في ذلك إلى أن مقدم الخدمة، وخاصة موظف الخط الأمامي، قد يكون الشخص الأول والأخير، وربما الوحيد الذي يحتك بالعميل، ويشكل من خلال تصرفاته وتعاملاته الصورة الذهنية الكاملة لمنظمة الخدمة، وبالتالي فإن جزءا كبيرا من حكم العميل على جودة الخدمة، يتوقف إلى حد كبير، على كفاءة وقدرة هذا الموظف. استهدفت الورقة تحديد العوامل التي تحكم عملية إدارة الموظفين مقدمي الخدمة في المنظمات الخدمية للوقوف على أهم الجوانب المتعلقة بإدارة الموظف مقدم الخدمة. وتوصلت إلى مجموعة من المضامين والدلالات، والتي ينبغي على إدارة منظمة الخدمة التركيز عليها في عمليات إدارة الموظفين مقدمي الخدمة، بهدف تحقيق التميز في تقديم خدماتها من ناحية، والوصول إلى رضا العميل عن جودة الخدمة المقدمة من ناحية أخرى.