ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تقييم جودة خدمة مركز اتصال طرط...>الوصف

تقييم جودة خدمة مركز اتصال طرطوس "Call Center" من وجهة نظر عملائه في الساحل السوري

العنوان بلغة أخرى: Service Quality Evaluation of Tartous Call Center from the Viewpoint of its Customers in the Syrian Coast
المصدر: مجلة جامعة البعث للعلوم الإنسانية
الناشر: جامعة البعث
المؤلف الرئيسي: شاهين، علي (مؤلف)
مؤلفين آخرين: اسماعيل، إيفون (م. مشارك), على، سليمان (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج39, ع18
محكمة: نعم
الدولة: سوريا
التاريخ الميلادي: 2017
الصفحات: 37 - 60
رقم MD: 900283
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
مركز الاتصالات | جودة الخدمات | خدمات الاتصالات | رضا العملاء | سوريا
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمة | أبعاد جودة الخدمة | مراكز الاتصال | Service Quality | Service Quality Dimensions | Servperf | Call Centers
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: This research aims at evaluating service quality at tartous call center in Syrian Coast. This is achieved by concentrating on the service performance ( SERVPERF) to measure the recognized service quality. The data for this research were collected using a questionnaire . 200 had been distributed. 179 were returned, which amounts for 89.5% of the distributed questionnaires. The results had shown a strong correlation between five service quality dimensions & total service quality, and that " Responsiveness " is the most existence dimension, while " Reliability " is the less existence dimension. This results come to surface after statistical analysis using SPSS based on frequencies, means & ANOVA. The research recommends better attention with improving the level of quality in call centers. through more concentration on the Reliability and Assurance dimensions of service quality, and paying better attention to employee traininig and qualification .

يهدف البحث إلى تقييم واقع الخدمات المقدمة من مركز اتصال طرطوس في الساحل السوري، وذلك باستخدام مقياس أداء الخدمة SERVPERF لقياس جودة الخدمة المدركة. تم جمع بيانات البحث باستخدام استبيان، حيث تم توزيع (200) استبانة، وبلغ عدد الاستبيانات المسترجعة والصالحة للتحليل (179)، أي ما نسبته (89.5). أظهرت الدراسة وجود علاقة ارتباط قوية بين أبعاد جودة الخدمة الخمسة والجودة الكلية، وأن بعد "الاستجابة" هو أكثر الأبعاد وجوداً، في حين أن بعد "الاعتمادية" هو البعد الأقل وجوداً. تم التوصل إلى هذه النتائج من خلال تحليل البيانات بواسطة برنامج SPSS وبالاعتماد على المتوسطات الحسابية، التكرارات وتحليل التباين. أوصت الدراسة بضرورة الاهتمام بتحسين مستوى الجودة في مراكز الاتصال، من خلال التركيز بدرجة أكبر على بعدي الاعتمادية والأمان، والاهتمام بتدريب العاملين وتأهيلهم.

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.