Electronic Banking Strategies and their Impact on Customers’ satisfaction: Empirical Evidence from Palestine
| المؤلف الرئيسي: | Sulaiman, Mohammad Sharif (Author) |
|---|---|
| مؤلفين آخرين: | Mufrej, Naser Abdelkarim Mohammad (Advisor) |
| التاريخ الميلادي: |
2019
|
| موقع: | جنين |
| الصفحات: | 1 - 80 |
| رقم MD: | 1018818 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | الإنجليزية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | الجامعة العربية الأمريكية - جنين |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | فلسطين |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
137
| المستخلص: |
الخدمات البنكية الرقمية قد تصبح العصر الجديد للبنوك في فلسطين، الخدمات البنكية الإلكترونية أصبحت جزءا مهما من الخدمات البنكية في معظم البنوك العاملة في فلسطين، جنبا إلى جنب مه الخدمات البنكية التقليدية المقدمة من خلال شبكة الفروع المنتشرة لكافة البنوك في فلسطين. مع مرور الوقت مزيدا من البنوك في فلسطين تتحول إلى الخدمات البنكية الإلكترونية مستفيدة من التطور الكبير في تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، ورغبه منها في تحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم. بالإضافة إلى زيادة فعالية الخدمات البنكية كون الخدمات البنكية الإلكترونية يمكن أن تتوفر على مدار 24 ساعة باليوم و 7 أيام في الأسبوع للعملاء دون التقيد في ساعات العمل الرسمية للبنوك في فلسطين لتقديم خدماتها، إضافة إلى تقليل العمليات المصرفية والمصاريف المتعلقة بها على البنوك. تبحث هذه الدراسة في العلاقة بين استراتيجيات الخدمات البنكية الإلكترونية متمثلة بالخدمات البنك الإلكترونية المقدمة للعملاء ومستوى رضا المستخدمين (العملاء). تحاول الدراسة الإجابة عن سؤال رئيسي وهو ما تأثير استراتيجيات الخدمات البنكية الإلكترونية على رضا الزبائن (العملاء) في القطاع المصرفي الفلسطيني. استخدمت الدراسة طريقيتين وايلوبين علميين للإجابة عن هذا السؤال وهما: 1. من خلال استبانة تم تصميمها من خمسة متغيرات تؤثر على مستوى رضا الزبائن، حيث تم توزيعها بنجاح على 347 مشارك من عملاء البنوك في فلسطين، حيث شارك ثمانية بنوك من أصل أربعة عشر بنكا عاملة في فلسطين في تعبئة الاستبانة من قبل عملائها الذين يحتفظون بحساب بنكي ولديهم على الأقل خمة بنكية الكترونية واحدة يستخدمونها فعليا. 2. من خلال مقابلات مباشرة مع إدارة بنكيين عاملين في فلسطين هما البنك العربي -فلسطين كأحد البنوك الوافدة وكذلك بنك فلسطين كأحد البنوك المحلية، علما أن كلا البنكين يعتبران من أكبر البنوك العاملة في فلسطين من حيث المؤشرات المصرفية (حجم الموجودات، حجم الودائع والتسهلات.... الخ). الهدف من المقابلات هو للحصول على معرفة معمقة عن استراتيجية كلا البنكين تجاه الخدمات البنكية الإلكترونية والأسباب التي تقف وراء تبنيهم تلك الاستراتيجية. في ضوء انطلاق خدمات الجيل الثالث للإنترنت اللاسلكي في فلسطين فقد أصبحت خدمات الإنترنت متوفرة في جميع الأوقات والأماكن ومتاحة للجميع بسهولة أكثر من قبل. وجدت الدراسة من خلال تحليل البيانات أنه يوجد علاقة إيجابية وقوية بين الخدمات البنكية الإلكترونية ومستوى رضا العملاء المستخدمين لهذه الخدمات -والذي يعتبر دليلا وسببا لبناء استراتيجيات من قبل البنوك العاملة في فلسطين خاصة بالخدمات البنكية الإلكترونية كجزة مهم من منظومة العمل المصرفي في المستقبل بما يساهم في قدرتهم على البقاء -المنافسة والتطور في السنوات القادمة وكذلك تحقيق واحد من أهم أهدافها وهو الحصول على عملاؤ جدد والمحافظة على عملائهم الحاليين. ونتيجة لذلك فان الدراسة رفضت فرضية انه لا يوجد علاقة بين الخدمات البنكية الإلكترونية ورضا الزبائن. |
|---|
عناصر مشابهة
-
The Impact of E-Banking Services Quality on Customers Satisfaction Moderated by Customer Trust: Survey on Arab Bank in Amman, Jordan
بواسطة: Sleimi, Mohammad Tahseen منشور: (2018) -
Impact of Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Sample Study
بواسطة: Bouketir, Djebar منشور: (2017) -
Does Electronic Banking Service Quality Affect Customers’ Satisfaction in Nigeria?
بواسطة: Ademola, Abimbola منشور: (2022) -
The Influence of Electronic Service Quality Upon Consumer's E-Loyalty in Jordan Banks: The Mediating Role of E-Satisfaction in online Banking Context
بواسطة: النفورى، محمد محمد ياسر منشور: (2016) -
The Effect of Electronic Word of Mouth on Customer Electronic Loyalty and the Mediating Role of Electronic Customer Satisfaction: Empirical Study
بواسطة: حسن، حنين حافظ أحمد منشور: (2019)
