| المستخلص: |
يهدف البحث إلى قياس مدى رضا العملاء عن جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها بعض البنــوك التجارية العامة (البنك الأهلي المصري-بنك مصر) والخاصة (بنك الإسكندرية-بنك باركليز) في محافظتي القاهرة والفيوم. وقد اعتمد البحث في الجانب النظري على المنهج الوصفي التحليلي (Descriptive analytical Approach)، وفى الجانب العملي اعتمد البحث على جمع البيانات من أفراد عينة البحث (٣٨٤ مفردة) من خلال استمارة استبيان (Questionnaire). ولمعالجة البيانات تم استخدام عدد من الأساليب الإحصائية مثل النسب المئوية، والمتوسط الحسابي، ونموذج الانحدار الخطى المتعدد (T-Test)، (F-Test)، الانحراف المعياري، معامل الاختلاف المعياري، معامل الارتباط، معامل الثبات والصدق، كما تم استخدام برنامج (SPSS) في التحليلات الإحصائية. ويفترض البحث أنه توجد علاقة ارتباط إيجابية معنوية بين رضا العملاء وجودة الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك. وتوصلت نتائج البحث إلى وجود فروق ذات دلالة إحصائية معنوية لرضا العملاء باختلاف كل من متغيرات الملموسية (بمتوسط 1.6748)، والاعتمادية (بمتوسط 1.8622)، والاستجابة (بمتوسط 1.9782)، والأمان (بمتوسط 1.7912)، والتعاطف (بمتوسط 1.8786)، والتي تمثل المؤشرات الخمسة لقياس رضا العملاء عن جودة الخدمات المصرفية. وأخيرا تم تقديم بعض التوصيات منها تحسين وتطوير التكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمات المصرفية، لتعزيز سرعة ودقة إنجاز الخدمات وتقليص فترات الانتظار والعمل على سرعة الاستجابة لمتطلبات العملاء.
The objective of this research is to measure customer satisfaction about the quality of banking services which provided by some public commercial banks (National Bank of Egypt, Misr Bank) and private commercial banks (Bank of Alexandria, Barclays Bank) in the governorates of Cairo and Fayoum .The research was based in the theoretical side on the descriptive analytical approach, and in the practical side, the research relied on collecting data from the research sample (384 individuals) through a questionnaire. To address the data has been used a number of statistical methods sucwh as percentages, and the arithmetic mean, the model regression linear (T-Test), (F-Test), standard deviation, standard coefficient of variation, correlation coefficient, consistency and honesty coefficient. The SPSS program was also used in statistical analysis. The research assumes that there is a significant positive correlation between customer satisfaction and the quality of banking services which offered by banks. The results of the study showed that there are significant differences in the satisfaction of the customers according to each of the variables tangibility with an (average of 1.6748), Reliability (average of 1.8622), Response (average of 1.9782), safety (average of 1.7912), and Sympathy (average of 1.8786), which represented the five indicators to measures of customer satisfaction about the quality of banking services. And finally suggestion some recommendations, which including the improvement and development of technology that used in the provision of banking services in order to enhance the speed and accuracy of services delivery, reduce waiting times, and the speed of response to customer requirements.
|
