تطبيق نموذج Kano لتحديد رضا الزبائن عن جودة الخدمات : بحث تطبيقي في بلدية الدورة
| العنوان بلغة أخرى: |
Application of the Kano Model to Determine Customer Satisfaction with Quality of Services : Applied Research in Al Dora Municipality |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | عداي، علي حسين (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | عبدالوهاب، نادية لطفي (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2017
|
| موقع: | بغداد |
| التاريخ الهجري: | 1439 |
| الصفحات: | 1 - 142 |
| رقم MD: | 968280 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة بغداد |
| الكلية: | كلية الادارة والاقتصاد |
| الدولة: | العراق |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها. |
| المستخلص: |
يهدف البحث إلى معرفة المتطلبات التي تلعب دورا أساسيا في تقييم الزبائن للخدمات البلدية المقدمة من قبل بلدية الدورة، فضلا عن تحديد مستوى الرضا أو الاستياء في الخدمات المقدمة من أجل التركيز على المتطلبات ذات الأهمية الكبرى من وجهة نظر الزبائن التي تولد فيهم الشعور بالرضا والسعادة مما يساعد الدوائر البلدية بالتركيز عليها من اجل خدمة المواطنين. وقد جاءت مشكلة البحث في عدم قيام بلدية الدورة في التعرف على أراء الزبائن في الخدمات المقدمة من اجل تحديد هل ما مقدم من خدمات يلبي تلك الحاجات؟ أم هنالك خدمات تفوق توقعاته؟ وان كان غير راضي كيف يمكن الوصول لكسب رضاه عن الخدمات المقدمة وهل بلدية الدورة بحاجة إلى تصنيف خدماتها والعمل على تطويرها؟ كما طبق البحث ضمن نطاق بلدية الدورة وتم اختيار عينة قصدية ممثلة ب (15) محلة سكنية من مجموع (30) محلة لأغراض هذا البحث وبواقع (3) محلات لكل مركز بلدي من المراكز الخمس التابعة لبلدية الدورة حيث تم توزيع 210 استبانة تم استرداد 182 استبانة صالحة للتحليل ولأجل الحصول على البيانات فقد اعتمد نموذج kano الذي طوره العالم الياباني نورياكي kano، فضلا عن معلومات أخرى تم الحصول عليها من خلال المقابلات مع الملاكات العاملة في بلدية الدورة والمعايشة الميدانية للباحث في المحلات السكنية إذ تم توزيع متطلبات الزبائن ال(20) في الاستبانة على 8 محاور للخدمة وهي (خدمات النظافة، خدمات الماء، خدمات المجاري، خدمات الطرق، خدمات البناء، خدمات البيئة، خدمات الحدائق، خدمات عامة). وخلص البحث إلى جملة استنتاجات كان ابرزها انحصار تصنيف المتطلبات الزبائن إلى ثلاث مجموعات أساسية (M) أحادية البعد (O) وجذابة (A) كلا حسب نوع الخدمة البلدية ولم يتم الكشف عن متطلبات غير مميزة (I) أو عكسية (R) أو متطلبات مشكوك فيها (Q)، كما وأظهرت النتائج بأن المتطلب (ملاءمة الأرصفة للمشاة وعدم استغلالها للأغراض التجارية والشخصية) حصل على اعلى قيمة لمؤشر معامل الرضا تجاه البلدية في حالة الوفاء به، وان بالمتطلب (الحد من استغلال الأراضي الزراعية للأغراض السكنية واتخاذ الإجراءات بحقهم) حصل على اعلى قيمة لمؤشر معامل عدم الرضا في حالة عدم الوفاء به وسيعمل استياء كبيرا وعدم رضا المواطنين تجاه الدائرة البلدية. كما اختتم البحث بمجموعة من التوصيات أهمها ضرورة قيام الدائرة البلدية بالاستفادة من نقاط القوة المتمثلة بمتطلبات المواطنين الواردة في مؤشر الرضا والتي تزيد من رضاهم وتعزيز نقاط الضعف المتمثلة بمتطلبات المواطنين الواردة في مؤشر عدم الرضا والتي تزيد من استيائهم في حالة عدم الاستجابة لها كذلك أن متطلبات المواطنين في الحصول على الخدمات الأساسية المتعلقة بتجهيز المياه الصالحة للشرب ضمن المواصفات وتوافر حاويات للنفايات فضلا عن الاهتمام بصيانة الشوارع واكسائها، يجب أن تقدم بجودة عالية لأهمية هذه الخدمات في حياة المواطن وان توفرها سيشكل مصدر رضا لديه وان المواطن لا يحصل حاليا على مثل هذه الخدمات بشكل كاف وجودة مرضية، وأوصى البحث بضرورة إيلاء الاهتمام الكافي من دائرة بلدية الدورة تحديد طرق سريعة وحديثة لإيصال شكاوى ومقترحات المواطنين مع زيادة التوعية البلدية في الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي، وإيلاء الاهتمام بالمسؤولية الاجتماعية، كذلك تدريب الملاكات البلدية ومضاعفة الجهود من اجل تقديم الخدمات التي ترضي المواطنين. |
|---|
عناصر مشابهة
-
دور جهود الخدمات الفندقية فى تحقيق رضا الزبائن: دراسة ميدانية لعينة من زبائن فندق قورارة "تيميمون"
بواسطة: سفيان، فتاح منشور: (2017) -
نموذج مقترح لبيان أثر برامج الولاء وجودة الخدمة وسعرها على رضا العملاء وولائهم فى قطاع الخدمات
بواسطة: علي، حسام محمد منشور: (2014) -
إدارة علاقات الزبون وتأثيرها في تحسين جودة الخدمة: دراسة استطلاعية في بلدية الدورة
بواسطة: أحمد، إيمان ياسين منشور: (2022) -
تحليل علاقة جودة الخدمة بالرضا وأثر كل منهما على ولاء الزبائن
بواسطة: نعيجات، عبدالحميد منشور: (2015) -
تأثير جودة الخدمات الفندقية على رضا الزبون
بواسطة: أيت طالب، نورة منشور: (2019)
