ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > العلاقة بين نظم إصلاح الخدمة و...>الوصف

العلاقة بين نظم إصلاح الخدمة والاتصالات التسويقية الشفوية وانعكاسها الإستجابة الشعورية الإيجابية للزبون: دراسة تحليلية لآراء عينة من زبائن شركات السياحة العاملة في العراق

العنوان بلغة أخرى: The Relationship between Service Recovery Systems and Word-of-Mouth and it's Reflecting on Positive Emotion Response of Customer: An Analytical Study of the Views of A Sample from Customers of Iraqi Tourism Companies
المصدر: تنمية الرافدين
الناشر: جامعة الموصل - كلية الإدارة والاقتصاد
المؤلف الرئيسي: الجنابى، حسين على عبدالرسول (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Al Janab, Hussain Ali Abdul-Rasoul
المجلد/العدد: مج37, ع120
محكمة: نعم
الدولة: العراق
التاريخ الميلادي: 2018
الصفحات: 95 - 113
ISSN: 1609-591X
رقم MD: 970390
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الإتصالات الشفوية | نظم إصلاح الخدمة | الاتصالات التسويقية الشفوية | الاستجابة الشعورية الايجابية للزبون | فشل الخدمة للشركات السياحية
كلمات المؤلف المفتاحية:
الإتصالات الشفوية | نظم إصلاح الخدمة | الاستجابة الشعورية الايجابية للزبون | فشل الخدمة | Word of Mouth | Services Recovery Systems | Customer Responsive | Service Failures
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: يهدف البحث الحالي إلى استكشاف الدور الوسيط للاتصالات التسويقية الشفهية في تعزيز العلاقة بين نظم إصلاح الخدمات السياحية والاستجابة الشعورية الإيجابية لزبون. وقد تم اختيار عينة من زبائن الشركات السياحية في العراق لإجراء الدراسة بلغت (375) زبون، وتقوم الدراسة على فرضية رئيسية مفادها (يمكن تنشيط الاستجابة الشعورية الايجابية للزبون بالاعتماد على نظم إصلاح الخدمة من خلال الدور الوسيط للاتصالات التسويقية). وقد تم الاعتماد على مقاييس تجريبية من دراسات سابقة للتحقق من هذه الفرضيات، وذلك باستخدام مجموعة متنوعة من الأدوات الإحصائية لتحليل ومعالجة البيانات والمعلومات باستخدام الحزم الإحصائية اللازمة من خلال مصفوفة الارتباط البسيط وتحليل الانحدار البسيط ومعادلة النمذجة الهيكلية لاختبار فرضيات الدراسة وبرنامج (SPSS vr.19)، وبرنامج (Amos vr.23). وتوصل البحث إلى مجموعة من الاستنتاجات كان أهمها (يمكن إن تنجح برامج إصلاح الخدمة في تنشيط الإتصالات التسويقية الشفوية والاستجابة الشعورية الايجابية للزبون). وفي ضوء الاستنتاجات تم صياغة مجموعة من المقترحات كان من أهمها (ضرورة استثمار الشركات لنظم واستراتيجيات إصلاح الخدمة التي تمتلكها وتدريب العاملين وتمكينهم للتعامل مع حالات فشل الخدمة وأن تجعل الشركات جل اهتمامها للاحتفاظ بزبائنها من خلال تلافي ومعالجة حالات الفشل).

This study aims to investigate the relationship between service recovery systems and Word-of-Mouth and it's reflecting on positive emotion response of customer. It has been selected sample of (375) customers' tourist companies in Iraq. It has been dependence on empirical measurements from previous studies to verify these hypotheses, and that using a variety of statistical tools for the analysis and processing of data and information by using the necessary statistical packages through simple correlation matrix, the simple regression analysis and structural equation modeling to test the hypotheses of the study and (SPSS vr.19) program and (Amos vr.23) program. The study found to a set of conclusions was the most important (The effect of perception customers to the effectiveness service recovery systems Contributes to the enhancing their positive responses). In the light of the conclusions have been formulation a set of recommendations was the most important (Investment companies systems and strategies of service recovery, and training and empowerment employees to deal with cases of service failure, and that the companies make full attention to customer retention by avoiding and treatment failures).
ISSN: 1609-591X

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.