أثر جودة الخدمات الصحية في رضا الزبائن، المكانة الذهنية متغير وسيط: دراسة في المستشفيات الأردنية
| العنوان بلغة أخرى: |
The Impact of Quality of Health Services on Customer Satisfaction, Mental Imageas Mediating Variable: Study in Jordanian Hospitals |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | العتوم، منتهى محمد متعب (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | الرقاد، محمد عبدالكريم سالم (مشرف) , القعيد، مرزوق عايد (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2018
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 136 |
| رقم MD: | 986365 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة دكتوراه |
| الجامعة: | جامعة العلوم الإسلامية العالمية |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
361
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مدى وجود تأثير ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمة الصحية بأبعادها (الملموسية، الموثوقية، الاستجابة، الضمان، والتعاطف) في رضا الزبائن في المستشفيات الأردنية عند أخذ المكانة الذهنية للمستفيدين من الخدمة الصحية بالاعتبار. وتكون مجتمع الدراسة من المستفيدين من الخدمات الصحية المقدمة في المستشفيات الأردنية، والبالغ 885773 شخص وفقا لإحصائية وزارة الصحة الأردنية، وقد تم أخذ عينة عشوائية بسيطة من المستفيدين من الخدمات الصحية في المستشفيات الأردنية بلغ عددها (384) شخص، وقد بلغ عدد المستجيبين 347 شخص تمثل ما نسبته 90.4% من عينة الدراسة. وقد تم التوصل إلى عدة نتائج أبرزها: يوجد أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (α ≤ 0.05) لجودة الخدمة الصحية بأبعادها (الملموسية، الموثوقية، الاستجابة، الضمان، والتعاطف) في تشكيل المكانة الذهنية للزبائن عن المستشفيات الأردنية، حيث كانت العلاقة قوية وتعكس أهمية جودة الخدمة الصحية في تشكيل المكانة الذهنية بالنسبة للمستشفيات الأردنية، كما تبين وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (α ≤ 0.05) للمكانة الذهنية بأبعادها (عنصر الإدراك، عنصر التأثر، عنصر السلوك والتصرف) في رضا الزبائن في المستشفيات الأردنية. كما أظهرت النتائج وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (α ≤ 0.05) لجودة الخدمة الصحية بأبعادها (الملموسية، الموثوقية، الاستجابة، الضمان، والتعاطف) في رضا الزبائن في المستشفيات الأردنية بوجود المكانة الذهنية في المستشفيات الأردنية، كما أنه لا توجد فروقات ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (α ≤ 0.05) في مستوى رضا الزبائن في المستشفيات الأردنية تبعا للمتغيرات الشخصية (الجنس، العمر، الحالة الاجتماعية، متوسط الدخل الشهري). وقد توصلت الدراسة إلى أهم التوصيات: العمل على تلبية طلبات الزبائن في المستشفى بغرض تعزيز جودة الخدمة الصحية المقدمة، والعمل على أن تتوافر لدى المستشفى مرافق مادية وتسهيلات ملائمة مثل (مواقف السيارات، كراسي متحركة) تعزز من رضا الزبائن عن الخدمة المقدمة وتساهم في تشكيل مكانة ذهنية عن المستشفى، وضرورة أن تفي إدارة المستشفى بوعودها تجاه الزبائن قدر الإمكان، وتدريب الممرضين في المستشفى على التعامل الجيد مع مرضاهم وإرشادهم بدقة عن كيفية تنفيذ الخدمة الطبية، كما يجب الاهتمام بتوفير مختلف الإجراءات اللازمة لإدخال الزبون للمستشفى في أماكن قريبة من بعضها البعض ولا تسبب الإزعاج له، وضرورة الاهتمام بأن تتميز إجراءات الاستفادة من التأمين الصحي في المستشفى بالسلاسة، وضرورة الالتزام بالمواعيد المعطاة للزبائن من قبل الكادر طبي والتمريضي. |
|---|
عناصر مشابهة
-
أثر الصورة الذهنية والدليل المادي على زيادة رضا عملاء المنظمات الخدمية: دراسة استقصائية على المستشفيات الخاصة
بواسطة: مرهج، منذر عبدالكريم منشور: (2018) -
دور التسويق الصحي في تعزيز المكانة الذهنية لدى الزبون: دراسة تحليلية لآراء عينه من زبائن مستشفى الزهراوي الأهلي في محافظة نينوى
بواسطة: سعيد، طلعت وزير منشور: (2022) -
أثر أبعاد جودة الخدمات على رضا المرضى فى المستشفيات الحكومية الأردنية
بواسطة: الرفاعى، علا لؤى منشور: (2014) -
العوامل المؤثرة في مدى رضا المرضى عن الخدمات الصحية: دراسة حالة
بواسطة: عبدالرحمن، داليا محمد محمد منشور: (2022) -
محددات جودة الخدمات الصحیة وعلاقتها برضا العملاء فی المستشفیات الحکومیة
بواسطة: الجمال، أمل عبدالمرضی عبدالمنعم منشور: (2019)
