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L’effet Médiateur de L’expérience Client sur la Relation Entre la Gestion des Réclamations et la Fidélité du Client

العنوان بلغة أخرى: The Mediating Effect of the Customer Experience on the Relationship between Complaint Management and Customer Loyalty
المصدر: مجلة العلوم الاقتصادية والتسيير والعلوم التجارية
الناشر: جامعة محمد بوضياف المسيلة - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: Hammouche, Jamila (Author)
مؤلفين آخرين: Elhouari, Djamel (Co-Author)
المجلد/العدد: مج11, ع2
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2018
الصفحات: 454 - 469
ISSN: 1112 - 8984
رقم MD: 993991
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الفرنسية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
خدمة العملاء | إدارة الشكاوي | سلوك المستهلك
كلمات المؤلف المفتاحية:
La Gestion des Réclamations | Fidélité du Client | Expérience Client | L’approche PLS | Complaint Management | Customer Loyalty | Customer Experience | PLS Approach
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المستخلص: The primary objective of this article is to study the mediating effect of customer experience on the relationship between complaint management and customer loyalty in the mobile phone industry. In order to identify direct and indirect links between these variables, we conducted quantitative research with a sample of 229 claimants. We use Structural Equation Modeling (SEM) with the Partial Least Square (PLS) approach to test our hypotheses. The results show that complaint management does not have a direct effect on customer loyalty, but its effect is indirect via the customer experience. In conclusion, it is important for the operator to provide their customers with a positive and memorable experience.

L’objectif primordial de cet article est d’étudier l’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client dans le secteur de la téléphonie mobile. Afin d’identifier les liens directs et indirects entre ces variables, nous avons mené une recherché quantitative auprès d’un échantillon de 229 réclamants. Nous utilisons la modélisation par equation structurelle (SEM) avec l’approche PLS (Partiel Least Square) pour tester nos hypothèses. Les résultats montrent que la gestion des réclamations n’a pas un effet direct sur la fidélité du client, par contre son effet est indirect via l’expérience client. En conclusion, il est important pour l’opérateur de faire vivre à leurs clients une expérience positive et memorable.
ISSN: 1112 - 8984

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