ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > قياس جودة الخدمات التي تقدمها...>الوصف

قياس جودة الخدمات التي تقدمها جامعة الملك خالد باستخدام مقياس الفجوة بين الإدراكات والتوقعات SERVQUAL من وجهة نظر أعضاء هيئة التدريس في الجامعة

العنوان بلغة أخرى: Measuring the Quality of Services Provided by King Khalid University Using the SERVQUAL Instrument from Faculty Members' Perspecti
المصدر: مجلة جامعة الملك خالد للعلوم التربوية
الناشر: جامعة الملك خالد - كلية التربية - مركز البحوث التربوية
المؤلف الرئيسي: المخلافي، سلطان بن سعيد عبده (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Al-Mekhlafi, Sultan Saeed Abdo
مؤلفين آخرين: آل كردم، مفرح بن سعيد (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج6, ع1
محكمة: نعم
الدولة: السعودية
التاريخ الميلادي: 2019
الشهر: يناير
الصفحات: 53 - 84
DOI: 10.55534/1320-006-001-003
ISSN: 1658-6654
رقم MD: 995855
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EduSearch
مواضيع:
الجامعات | الخدمات الجامعية | جودة الخدمات | أعضاء هيئة التدريس | مقياس SERVQUAL | مقياس الفجوة بين الإدراكات والتوقعات | جامعة الملك خالد
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمات | مقياس SERVQUAL | جامعة الملك خالد | Quality of Services | SERVQUAL Instrument | King Khalid University
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

68

حفظ في:
المستخلص: هدف البحث إلى الكشف عن الفجوة بين إدراكات أعضاء هيئة التدريس لجودة الخدمات المقدمة بالفعل من جامعة الملك خالد وتوقعاتهم لمستوى الخدمات التي ينبغي أن تقدمها الجامعة، واستخدم الباحثان المنهج الوصفي التحليلي، وتكونت عينة البحث من (309) فردا من أعضاء هيئة التدريس بجامعة الملك خالد في العام الدراسي (1438-1439هـ)، حيث تم اختيار عينة عشوائية طبقية من أعضاء هيئة التدريس بالكليات الإنسانية والتطبيقية، وجمعت البيانات بواسطة استبانة تضمنت (66) عنصرا وزعت على (3) مجالات لخدمات الجودة، هي: المادية المحسوسة (13) عنصرا، والاعتمادية (14) عنصرا، والاستجابة (14) عنصرا، والأمن والسلامة (12) عنصرا، والتعاطف (13) عنصرا، وخضعت أداة البحث لصدق المحكمين، وحساب الثبات بطريقة التطبيق وإعادة التطبيق باستخدام معامل بيرسون، كما استخدم المتوسط الحسابي لحساب متوسط الإدراك أو التوقع، والاختبار التائي (t.test) لمعرفة دلالة الفروق في متوسط الإدراكات أو التوقعات، واستخدم تحليل التباين الأحادي لحساب الفروق الإحصائية وفقا لمتغيري: الدرجة العلمية وعدد سنوات الخدمة. وأظهرت النتائج على مستوى الأداة أن متوسط الإدراك لجودة الخدمات التي تقدمها الجامعة بالفعل بلغ (3.67)، كما بلغ متوسط التوقعات لجودة الخدمات التي ينبغي على الجامعة أن تقدمها (4.30)، وبلغ متوسط الفرق بين الإدراكات والتوقعات (0.63)، وهو فرق دال إحصائيا عند مستوى (0.05). كما أظهرت النتائج عدم وجود فروق دالة إحصائيا في متوسطات الإدراك أو متوسطات التوقعات وفقا لمتغيري الدرجة العلمية وعدد سنوات الخدمة. وخرج البحث بعدد من التوصيات أهمها: تحسين حالة الرضا بين أعضاء هيئة التدريس بالجامعة بتحسين جودة مجال الاعتمادية والتعاطف، ومن أهم المقترحات، العمل على تحسين قياس نوعية الخدمات التي تقدمها الجامعة بأشكالها كافة من خلال الاستعانة بمقاييس أخرى مثل: مقياس (SERVPERF) ومقياس (QFD).

The current study aimed at revealing the gap between the perceptions of faculty members of the quality of services already provided by King Khalid University and their expectations of the level of services that the university should provide The researchers used the descriptive analytical method. The research sample consisted of (309) faculty members at King Khalid University in the academic year (1438-1439). A random sample was selected from faculty members in the humanities and applied colleges.. The data were collected by a questionnaire that included (66) items distributed to (5) dimensions of services quality: Materiality (13) elements, reliability (14) element, response (14) element, security and safety (12) element, sympathy (13) element. Validity and reliability of the test were proved. Mean scores were used to calculate the average of perceptions or expectations, and the t-test was used to determine the significance of differences in the average of perceptions or expectations. The analysis of the single variance was used to calculate the statistical differences according to the variables: The results showed that the average level of awareness of the quality of the services provided by the university was 3.67. The average expectations for the quality of services the university should provide were 4.30 and the average difference between the expectations and perceptions was 0.63, which was statistically significant at the level of (0.05). The results showed that there were no statistically significant differences in the mean or average of perceptions and expectations according to the variables of the degree and the number of service years. Suggestions were presented in light of these results. The most important recommendation was the necessity of improving the satisfaction of university faculty members by improving the quality of the field of reliability and empathy. The most important suggestions was to improve the quality of the services provided by the university in all its forms, using the other criteria such as SERVPERF and QFD.
ISSN: 1658-6654

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.