تطبيق أبعاد الجودة وأثره على رضا العملاء: دراسة ميدانية على مصرف الوحدة فرع زليتن
| المؤلف الرئيسي: | الفيتوري، ابراهيم فتحي ابراهيم ارحومه (مؤلف) |
|---|---|
| مؤلفين آخرين: | الشريف، أحمد البشير (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2018
|
| موقع: | طرابلس |
| الصفحات: | 1 - 162 |
| رقم MD: | 1019236 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة طرابلس |
| الكلية: | كلية الاقتصاد والعلوم السياسية |
| الدولة: | ليبيا |
| قواعد المعلومات: | +Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
70
| المستخلص: |
سعت هذه الدراسة للتعرف على مدى أثر تطبيق أبعاد الجودة على رضا العملاء بمصرف الوحدة فرع زليتن، إلى جانب قياس تطبيق أبعاد الجودة من حيث الملموسية والاعتمادية والاستجابة والأمان والتعاطف على رضا العملاء بمصرف الوحدة فرع زليتن، والتعرف على ما إذا كانت هناك معوقات تحول دون تطبيق أبعاد الجودة بالمستوى المطلوب داخل المصرف. وذلك من خلال اختبار فرضيات الدراسة، والمتمثلة في: -الفرضية الأولى: يوجد تطبيق جيد لأبعاد الجودة داخل مصرف الوحدة فرع زليتن. -الفرضية الثانية: يوجد أثر لتطبيق أبعاد الجودة على مستوى رضا العملاء بمصرف الوحدة فرع زليتن. -الفرضية الثالثة: يوجد رضا للعملاء عن الخدمات المقدمة من قبل مصرف الوحدة فرع زليتن. ومن أجل تحقيق أهداف البحث تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، وقد تم تبويب وتحليل البيانات باستخدام برنامج الخدمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS)، وقد تم هذا الاختبار من خلال توزيع قائمة استبيان على عينة الدراسة والتي كان حجمها في المجمل 381 مفردة، حيث اعتمد الباحث طريقة التوزيع الشخصي لهذه الاستمارات وكان عدد الاستمارات المعول عليها في عملية التحليل 320 استمارة بنسبة 83.99% من إجمالي الاستمارات الموزعة حيث أظهرت عملية التحليل أهم النتائج وهي: -يوجد ارتفاع في تطبيق أبعاد جودة الخدمات المصرفية والمتمثلة في بعد (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) في مصرف الوحدة فرع زليتن. -يوجد ارتفاع في مستوى رضا عملاء مصرف الوحدة فرع زليتن. -يوجد أثر طردي (موجب) ذو دلالة إحصائية لمستوى تطبيق جودة الخدمات المصرفية على مستوى رضا العملاء حيث أن 74.48 % من التغير في مستوى رضا العملاء يعود إلى التغير في مستوى تطبيق جودة الخدمات المصرفية إذا لم يتأثر مستوى رضاء العملاء إلا بمستوى تطبيق جودة الخدمات المصرفية. كما أوصت الدراسة بعدة توصيات كان أهمها، الاهتمام بمستوى جودة الخدمات في المصرف وأبعادها من خلال، تقديم الخدمات لجميع العملاء بشكل متساوي دون تمييز عميل عن آخر، والاهتمام بتقديم الخدمات المطلوبة بشكل صحيح، وتوفير صناديق أمانات تحفظ ممتلكات العملاء الثمينة والخاصة، بالإضافة إلى الاهتمام بمستوى رضا العملاء من خلال، الإيفاء بالوعود في تقديم الخدمات، وجعل الخدمة المقدمة من المصرف تتفق مع توقعات العميل، وجعل العاملون بالمصرف يضعون مصالح العملاء في قمة أولوياتهم، وأخيراً إشعار العملاء بالاستقرار في تعاملهم مع المصرف. |
|---|
عناصر مشابهة
-
أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا العملاء في المصارف التجارية الليبية: دراسة ميدانية على عملاء مصرف الوحدة فرع جامعة سرت
بواسطة: أبو غالية، أمحمد صالح منشور: (2024) -
أبعاد جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية وأثرها على رضا الزبائن: دراسة ميدانية على عينة من زبائن مصرف التجارة والتنمية في مدينة بنغازي
بواسطة: باشير، عبدالله محمد منشور: (2022) -
المزيج التسويقي الإلكتروني وأثره على جودة الخدمات المصرفية: دراسة حالة على مصرف الجمهورية فرع العلوص
بواسطة: الأشقر، صلاح علي علي منشور: (2020) -
متطلبات الخدمات المصرفية الإلكترونية وأثرها على رضا الزبائن: دراسة ميدانية على زبائن المصارف في محافظة طرطوس
بواسطة: سعيد، رشا إبراهيم منشور: (2023) -
دور إدارة العلاقة مع العملاء في تحقيق جودة الخدمة: دراسة ميدانية على المحلات التجارية في محافظة طرطوس
بواسطة: ونوس، نور ماجد منشور: (2023)
