ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > استكشاف الأثر الوسيط لتطبيق جو...>الوصف

استكشاف الأثر الوسيط لتطبيق جودة الخدمة على العلاقة بين جودة الخدمة والأداء : دراسة ميدانية من وجهة نظر مديري البنوك في الأردن

المصدر: المجلة الأردنية في إدارة الأعمال
الناشر: الجامعة الأردنية - عمادة البحث العلمي
المؤلف الرئيسي: عكروش، مأمون نديم (مؤلف)
المجلد/العدد: مج 3, ع 4
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2007
الصفحات: 532 - 557
DOI: 10.35516/0338-003-004-006
ISSN: 1815-8633
رقم MD: 102175
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
مديرو البنوك | البنوك | الأردن | جودة الخدمة | خدمات البنوك | إدارة البنوك | اتجاهات المديرين | التسويق | خدمة العملاء | السياسة المالية | مستخلصات الأبحاث
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة الى إختبار الأثر الوسيط لمتغيرات تطبيق جودة الخدمة المصرفية على العلاقة بين جودة الخدمة والأداء في البنوك في الأردن. ولتحقيق غرض البحث، تم تصميم منهجية علمية تعتمد على المنهج الكمي لإختبار نموذج لجودة الخدمة يتكوّن من ثلاثة أجزاء وهي: أبعاد جودة الخدمة، والعوامل المؤثرة على تطبيقها والأداء في البنوك. وتم تجميع بيانات البحث من مديري البنوك العاملين في الادارات الرئيسية للبنوك العاملة في الاردن. وتشير نتائج الدراسة الى أن هناك علاقة إيجابية وهامة بين أبعاد جودة الخدمة المصرفية وأداء البنوك، وأن الجودة الوظيفية لها أثر أكبر من الجودة الفنية على أداء البنوك. إن أحد أهم نتائج هذه الدراسة هو أن متغيرات تطبيق جودة الخدمة لها تأثير وسيط على العلاقة بين جودة الخدمة والأداء. وبيّنت الدراسة أن تأثير متغيرات تطبيق جودة الخدمة كمتغيرات وسيطة على العلاقة بين الجودة الفنية وأداء البنوك أقوى من تأثيرها على العلاقة بين الجودة الوظيفية وأداء البنوك. كما بيّنت الدراسة إن العوامل التنظيمية لها أثر وسيط جزئي على العلاقة بين الجودة الوظيفية والأداء المالي للبنوك. كما أن العوامل التنظيمية لها أثر وسيط جزئي على العلاقة بين الجودة الفنية والأداء المالي للبنوك بينما لهذا العامل الوسيط أثر وسيط كلي على العلاقة بين الجودة الفنية والاداء مقاساً بمقاييس العملاء. وبيّنت الدراسة أن القدرات التسويقية لها أثر وسيط جزئي على العلاقة بين الجودة الوظيفية والأداء بينما وجد لهذا المتغير تأثير وسيط كلي على العلاقة بين الجودة الفنية وأداء البنوك. وأخيرا بيّنت الدراسة أن صورة البنك لها أثر وسيط جزئي على العلاقة بين الجودة الوظيفية والأداء. ووجدت الدراسة أن صورة البنك لها أثر وسيط كلي على العلاقة بين الجودة الفنية والأداء المالي للبنوك بينما لهذا المتغير أثر وسيط جزئي على العلاقة بين الجودة الفنية والأداء مقاساً بمقاييس العملاء. وأخيراً تم بيان إستنتاجات البحث ومساهمته في المعرفة بحقل تسويق الخدمات إضافة الى محدداته وأفاق بحث مستقبلية وبعض التوصيات للبنوك.

The aim of this study is to empirically examine the mediation effect of service quality implementation variables on the relationship between service quality and performance. A quantitative methodology was employed to test a model of service quality which was developed for the purpose of the study. The model included service quality dimensions, service quality implementation and banks performance. The research data were collected from managers working at commercial banks headquarters operating in Jordan. The results indicate that service quality dimensions are positively and significantly related to banks performance. The functional quality has a stronger effect on performance relative to technical quality. A major finding of this study is that service quality implementation variables mediate the relationship between service quality and performance. The study found that the service quality implementation variables have stronger mediation effect on the relationship between technical quality and banks performance than their effect on the relationship between functional quality and banks performance. Specifically, organizational factors partially mediate the relationships between functional quality and performance. Organizational factors partially mediate the relationship between technical quality and financial performance, meanwhile; this variable fully mediates the relationship between technical quality and customer performance. Further, marketing capabilities partially mediate the relationships between functional quality and performance, meanwhile; marketing capabilities fully mediate the relationships between technical quality and performance. Finally, corporate image partially mediates the relationships between functional quality and performance. Moreover, corporate image fully mediates the relationships between technical quality and financial performance; meanwhile; it partially mediates the relationship between technical quality and customer performance criteria. Research conclusions, contribution to services marketing knowledge as well as limitations, future research and recommendation were also discussed.
وصف العنصر: ملخص لبحث منشور باللغة الإنجليزية
ISSN: 1815-8633
البحث عن مساعدة: 625260

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.