ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > Service Recovery Perceived by...>الوصف

Service Recovery Perceived by Customers in Egyptian Hotels with Reference to Gender

العنوان بلغة أخرى: تقييم عملية تصحيح أخطاء الخدمة في الفنادق المصرية طبقا لجنس العملاء
المصدر: مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة
الناشر: جامعة قناة السويس - كلية السياحة والفنادق
المؤلف الرئيسي: الصاوي، عثمان محمد عبدالكريم (مؤلف)
مؤلفين آخرين: فياض، سامح (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج15, ع2
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2018
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 59 - 64
DOI: 10.21608/JAAUTH.2018.47955
ISSN: 1687-1863
رقم MD: 1022739
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
إدارة الفنادق | إدارة الجودة الشاملة | خدمة العملاء | مصر
كلمات المؤلف المفتاحية:
Service Recovery | Service Failure | Gender | Hospitality Industry
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

15

حفظ في:
المستخلص: تهدف الدراسة إلى تحديد الطريقة الأنسب لمعالجة أخطاء الخدمة من منظور الرجال مقارنة بالسيدات تحقيقاً لرضاء العملاء. هذا ويقصد بتصحيح أخطاء الخدمة تعويض العملاء بالاستناد إلى الأنواع الثلاثة للعدالة (عدالة التوزيع، عدالة الإجراءات وعدالة المعاملة)، تم الاعتماد على قياس أهمية تلك الأنواع من منظور الرجال مقارنة بالسيدات. صممت استمارة الاستبيان لتشمل جزئين؛ الأول خاص بتقييم مدى استخدام الفندق في علاجه لأخطاء الخدمة للصور الثلاث للعدالة، والجزء الآخر لتقييم رضا العملاء عن معالجة الفندق لأخطاء الخدمة. جمعت البيانات من خلال توزيع 500 استمارة استبيان على عملاء 20 فندقاً بمدينة شرم الشيخ من الرجال والسيدات، استرد عدد 361 استمارة صالحة للتحليل الإحصائي. استخدم برنامج SPSS الإصدار 22 لإجراء التحليل الإحصائي. أشارت النتائج إلى اختلاف آراء الرجال عن السيدات فيما يخص الطريقة الأنسب لعلاج أخطاء الخدمة؛ إذ انصب تركيز الرجال على تحصيل تعويضات مادية ملموسة علاجاً لأخطاء الخدمة (عدالة التوزيع)، حيث بينت النتائج أن تأثير عدالة التوزيع في رضا العملاء جاء عال بالنسبة للرجال مقارنة بالسيدات. أما بالنسبة للسيدات، فالتركيز انصب على (عدالة الإجراءات والمعاملة) أكثر من التعويض الملموس، الأمر الذي ينعكس على رغبتهن في نيل قدر من الاهتمام، التعاطف، سرعة الرد، معرفة تفاصيل عن سبب حدوث الأخطاء والنقاش حولها، بالإضافة إلى الأمانة في عرض التفاصيل من قبل مقدم الخدمة. وتحقيقاً لرضاء العملاء بالفنادق؛ فالدراسة تساعد عبر نتائجها على تحديد الطريقة الأنسب لمعالجة أخطاء الخدمة عند الرجال مقارنة بالسيدات.

This paper aims at examining the effect of customers’ gender on their perceptions of service recovery process. The relative weight of justice types (Distributive, Procedural and Interactional) as a basis for service recovery process was evaluated from the gender point of view to stand on the suitable way to handle service failure for males compared to females. A questionnaire form was designed including two parts to determine service recovery process employed by hotels and relevant customers satisfaction with regard to gender. Sharm-Elsheikh hotels were selected for the survey. Data were analyzed using SPSS (V. 22) program. The results indicated that males concentrate on distributive justice related to having tangible outcomes next to service failure occurrence. On the other side, females give priority to procedural and interactional justice, i.e. having more explanation about service failure, occurrence reasons and to be treated politely, honestly and quickly. The results may assist hotels management to better manage service failures considering gender preferences.
ISSN: 1687-1863

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.