أثر جودة الخدمات الإلكترونية على ولاء العميل في البنوك التجارية الأردنية ودور الرضا كمتغير وسيط وتكلفة التحويل كمتغير معدل
| العنوان بلغة أخرى: |
The Effect of Electronic Service Quality on Customer Loyalty in Jordanian Commerical Banks and the Role of Satisfaction as Mediate Variable and Switching Cost as Moderate Variable |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | يحيى، محمد ماهر أحمد (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | العضايلة، محمد جميل عبدالقادر (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2020
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 108 |
| رقم MD: | 1056785 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة الشرق الأوسط |
| الكلية: | كلية الأعمال |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
427
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى بيان أثر جودة الخدمات الإلكترونية على ولاء العميل في البنوك التجارية، إضافة إلى تعرف دور الرضا كمتغير وسيط وتكلفة التحويل كمتغير معدل. تكون مجتمع الدراسة من عملاء البنوك التجارية الأردنية مجال الدراسة في العاصمة عمان خلال الفترة ما بين شهر مايو 2019 ولغاية شهر ديسمبر من نفس العام. أما عينة الدراسة فقد شملت على عينة ملائمة Convenience من زبائن البنوك التجارية الأردنية مجال الدراسة في العاصمة عمان والبالغ عددهم (357) زبونا. استخدمت الاستبانة أداة رئيسية لجمع المعلومات، ولتحقيق أهداف الدراسة تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي من خلال العديد من الأساليب الإحصائية. وقد توصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية لأبعاد جودة الخدمات الإلكترونية (سهولة الاستخدام، توفير الوقت والسرية) على رضا الزبائن وولاء الزبائن للبنوك التجارية الأردنية عند مستوى دلالة. (α ≤ 0.05) ووجود أثر ذو دلالة إحصائية لرضا الزبائن على ولاء الزبائن للبنوك التجارية الأردنية عند مستوى دلالة. (α ≤ 0.05) وأن رضا الزبائن يلعب دورا وسيطا في تأثير أبعاد جودة الخدمات الإلكترونية على ولاء الزبائن للبنوك التجارية الأردنية. كما أن تكلفة التحويل تلعب دورا معدلا ذي دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (α ≤ 0.05) في تأثير رضا الزبائن على ولاء الزبائن للبنوك التجارية الأردنية. وفي ضوء النتائج أوصت الدراسة بضرورة قيام إدارة البنوك التجارية الأردنية بإيلاء اهتمام بتسهيل إجراءات العمل وتقليل وقت تقديم الخدمات المصرفية للزبائن وذلك من خلال تحفيز العاملين ومنحهم التمكين المطلوب لأداء أعمالهم وتبني فكرة ضرورة احترام الزبائن للحصول على ولائهم. |
|---|
عناصر مشابهة
-
دور رضا الزبون كمتغير وسيط لقياس أثر جودة الخدمة البنكية والقيمة المدركة على الولاء باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية للمربعات الصغرى الجزئية "PLS-SEM"
بواسطة: جبوري، محمد منشور: (2020) -
أُثر جودة الخدمة المصرفية بين إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية ورضا العميل في البنوك التجارية العاملة في الأردن
بواسطة: الصغير، نور قسيم محمد منشور: (2018) -
أثر الالتزام بأبعاد جودة الخدمة الالكترونية على رضا الزبائن في البنوك التجارية الأردنية
بواسطة: الطوالبة، ماجد صافي رويعى منشور: (2014) -
أثر جودة الخدمات الإلكترونية فى تعزيز ولاء العملاء: دراسة على عينة من عملاء البنوك التجارية الأردنية
بواسطة: أبو رمان، أسعد حماد موسى منشور: (2016) -
أثر جودة الخدمات البنكية على ولاء العميل: دراسة حالة عينة من عملاء البنوك التجارية بولاية سعيدة
بواسطة: صوار، يوسف منشور: (2016)
