أُثر جودة الخدمة المصرفية بين إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية ورضا العميل في البنوك التجارية العاملة في الأردن
| العنوان بلغة أخرى: |
Effect of Banking Service Quality between Electronic Customer Relationship Management and Customer Satisfaction of Commercial Banks working in Jordan |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | الصغير، نور قسيم محمد (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | الحوري، سليمان إبراهيم (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2018
|
| موقع: | المفرق |
| الصفحات: | 1 - 89 |
| رقم MD: | 922639 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة آل البيت |
| الكلية: | كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
660
| المستخلص: |
هدفت الدراسة إلى تحديد أثر جودة الخدمة المصرفية بين إدارة علاقات العملاء الإلكترونية ورضا العميل في البنوك التجارية العاملة في الأردن، وتمثلت أبعاد إدارة علاقات العملاء الإلكترونية بـ (تصميم الموقع الإلكتروني، وإمكانية البحث في الموقع الإلكتروني، الخصوصية والأمان، والتسليم في الوقت المحدد)، بينما تمثلت أبعاد جودة الخدمة بـ (الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف)، تكون مجتمع الدراسة من جميع عملاء البنوك التجارية في الأردن في إقليم الشمال. تم توزيع (400) استبانة استرجع منها (379) استبانة صالحة للتحليل الإحصائي. لتحقيق أهداف الدراسة والإجابة على تساؤلات الدراسة واختبار فرضياتها استخدمت الباحثة مجموعة من الأساليب الإحصائية كالمتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية وتحليل المسار. توصلت الدراسة إلى وجود أثرا لإدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بأبعاده مجتمعة (تصميم الموقع الإلكتروني، وإمكانية البحث في الموقع الإلكتروني، والخصوصية والأمان، والتسليم في الوقت المحدد) في متغير جودة الخدمة، ووجود أثرا لمتغير جودة الخدمة (الاعتمادية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف) في متغير رضا العملاء، ووجود أثرا لإدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بأبعاده مجتمعة (تصميم الموقع الإلكتروني، وإمكانية البحث في الموقع الإلكتروني، والخصوصية والأمان، والتسليم في الوقت المحدد) في متغير رضا العملاء، وأخيرا وجود أثرا لجودة الخدمة بأبعادها مجتمعة بين إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية ورضا العملاء، وبناء على نتائج الدراسة أوصت الباحثة إدارة وصانعي القرار في البنوك التجارية العاملة في الأردن بتحسين درجة ممارستها لإدارة علاقات الزبائن الإلكترونية من خلال إعادة النظر في مواقعها الإلكترونية من حيث التركيز على تصميم الموقع الإلكتروني وسهولة استخدامه من قبل الزبائن وتوفير إمكانية البحث في الموقع الإلكتروني، وجعل تصفح مواقعها الإلكترونية أكثر سهولة بالنسبة للزبائن، ودعمها بمحركات البحث وتعزيزها بأدوات حماية الزبائن من المخاطر وتقديم الخدمات للزبائن في الوقت المحدد. |
|---|
عناصر مشابهة
-
أثر إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية في بناء الصورة الذهنية للبنوك التجارية الأردنية
بواسطة: الروسان، نور الدين محمد علي منشور: (2022) -
دراسة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة المتوقعة والمدركة وولاء العميل: دراسة مسحية على عملاء المصارف التجارية في الساحل السوري
بواسطة: شيخ ديب، صلاح محمد منشور: (2013) -
أثر مشاركة العميل على نواتج الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف التجارية الليبية العامة العاملة في مدينة بنغازي
بواسطة: الكيخيا، فيصل سالم منشور: (2020) -
تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العميل: دراسة ميدانية على عملاء فروع المصارف التجارية في مدينة طرابلس في ليبيا
بواسطة: شيخ ديب، صلاح محمد منشور: (2013) -
دور جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي في التزام العميل بالبنوك التجارية العامة المصرية
بواسطة: عزيزه، حسام محمد رياض عبدالخالق منشور: (2021)
