ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تأثير جودة الخدمة في إدارة علا...>الوصف

تأثير جودة الخدمة في إدارة علاقات الزبون: دراسة تطبيقية في عينة من المصارف العراقية

العنوان بلغة أخرى: The Effect of Service Quality on Customer Relationship Management: An Applied Study in a Sample of Iraqi Banks
المصدر: مجلة الإدارة والاقتصاد
الناشر: الجامعة المستنصرية - كلية الإدارة والاقتصاد
المؤلف الرئيسي: إبراهيم، راحيل يحيى (مؤلف)
مؤلفين آخرين: العزاوي، مها عارف بريسم (م. مشارك)
المجلد/العدد: ع124
محكمة: نعم
الدولة: العراق
التاريخ الميلادي: 2020
الشهر: حزيران
الصفحات: 62 - 81
DOI: 10.31272/JAE.43.2020.124.5
ISSN: 1813-6729
رقم MD: 1097288
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
خدمة العملاء | رضا العملاء | إدارة البنوك | العراق
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمة | إدارة علاقات الزبون | Service Quality | Customer Relationship Management
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: يهدف البحث الحالي إلى اختبار مدى تأثير جودة الخدمة المتمثلة بأبعادها (الملموسية، الاستجابة، الاعتمادية، الأمان والتعاطف) في إدارة علاقات الزبون، وقد تمثلت مشكلة البحث بقلة اهتمام المصارف المبحوثة في تطبيق بعض أبعاد جودة الخدمة، وتنطلق أهمية البحث من أهمية الدور الذي تؤديه هذه الأبعاد في تحقيق أهداف المصارف المبحوثة من خلال مساهمتها في بناء علاقات متينة ودائمة مع زبائنها، وتم اختيار المصارف الأهلية في بغداد لتكون مجتمعا للبحث وقد تم اختيار أربعة مصارف كعينة للبحث تمثلت بـ (المصرف المتحد للاستثمار والتنمية، مصرف كوردستان الدولي الإسلامي، مصرف الجنوب الإسلامي، مصرف التعاون الإسلامي)، وقد بلغ حجم العينة المبحوثة (40) مبحوثا. توصلت الباحثتان إلى مجموعة من الاستنتاجات، كان من أهمها وجود تأثيرا واضحا لجودة الخدمة في إدارة علاقات الزبون، والذي يبين أن الخدمات المميزة التي تسعى إدارة المصرف إلى تقديمها إلى زبائنها تسهم في خلق علاقات متينة بين الطرفين تكون مبنية على أساس الثقة المتبادلة، كما توصلت الباحثتان إلى مجموعة من التوصيات كان أهمها التركيز على جميع أبعاد جودة الخدمة من خلال إشراك العاملين لديها بدورات تدريبية وندوات علمية لتنمية ثقافتهم المعرفية بأهمية هذه الأبعاد في تعزيز عملية بناء علاقات متينة ودائمة مع زبائنها.

The current research aims to test the extent of the impact of service quality represented by its dimensions (tangibility, responsiveness, reliability, safety and empathy) in managing customer relations. The research problem was represented by the lack of interest of the researched banks in applying some dimensions of service quality, and the importance of the research stems from the importance of the role that these dimensions play in achieving the objectives of the banks discussed through their contribution to building solid and lasting relationships with their customers. The private banks in Baghdad were chosen to be a research community. Four banks were chosen as a sample for the research, represented by (the United Bank for Investment and Development, Kurdistan International Islamic Bank, South Islamic Bank, Islamic Cooperation Bank), and the size of the sample was (40) of respondents. The two researchers reached a set of conclusions, the most important of which was the existence of a clear effect of service quality in managing customer relations, which shows that the distinct services that the bank’s management seeks to provide to its customers contribute to creating strong relationships between the two parties that are based on mutual trust. To a set of recommendations, the most important of which was focusing on all dimensions of service quality by involving its employees in training courses and scientific seminars to develop their knowledge culture of the importance of these dimensions in promoting the process of building strong and lasting relationships with its customers.
ISSN: 1813-6729

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.