The Interactive Impact of Organizational Support, Service Training and Empowerment on Employees' Affective Commitment and Service Recovery Performance: Hotel Front Office Department's Perspective
| العنوان بلغة أخرى: |
التأثير التفاعلي للدعم التنظيمي والتدريب على الخدمة والتمكين على الالتزام العاطفي للموظفين وأداء استعادة الخدمة: منظور إدارة المكاتب الأمامية بالفنادق |
|---|---|
| المصدر: | مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة |
| الناشر: | جامعة قناة السويس - كلية السياحة والفنادق |
| المؤلف الرئيسي: | الزيني، محمد ناجي (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | محمد، هاني عصام الدين محمد (م. مشارك) |
| المجلد/العدد: | مج20, ع3 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
مصر |
| التاريخ الميلادي: |
2021
|
| الصفحات: | 148 - 172 |
| DOI: |
10.21608/JAAUTH.2021.68852.1160 |
| ISSN: |
1687-1863 |
| رقم MD: | 1170919 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | الإنجليزية |
| قواعد المعلومات: | HumanIndex |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
الدعم | التدريب | التفويض | الإلتزام | Organizational Support | Service Training | Empowerment | Affective Commitment | Service Recovery | Hotel Industry
|
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
24
| المستخلص: |
الحديث عن مفهوم قياس الأثر للدعم التنظيمي، التدريب الخدمي والتمكين الإداري من قبل الإدارة وانعكاساته على أداء المكاتب الأمامية من أجل استعادة الخدمة مرة أخرى أثير كثيرا في أبحاث سابقة، ولا يزال يثار حتى يومنا هذا. فالعديد من الفنادق تستخدم التدريب كمعالجة الفشل الخدمة واستعادتها مرة أخرى لتغيير سلوك الموظف من خلال تطبيق ما تعلمه المتدرب في التدريب ليطبقه في مكان العمل، والبعض الآخر يستخدم الدعم التنظيمي كأداة تحفيزية لما لها من دور في الإسهام في زيادة السلوكيات الإيجابية للعاملين، وتقليل الممارسات السلبية (مثل عدم حل مشاكل الخدمة سريعا)، كما يدرك البعض أهمية التمكين في تعزيز دور العاملين في اتخاذ القرارات الجماعية ضمن المنشأة، مما يساهم في زيادة كفاءتهم وفاعليتهم الوظيفية. على الجانب الآخر عرف البعض الالتزام العاطفي بأنه قوة ورغبة الفرد للبقاء في الفندق لكونه يتفق مع أهدافها وقيمها، ويرغب في المشاركة لتحقيق تلك الأهداف. ولهذا بحثت هذه الدراسة في الترابط بين بعض الممارسات الإدارية، كما يتضح من تقييم موظفي المكاتب الأمامية للدعم التنظيمي والتدريب الخدمي وتمكين الإدارة وأداء استعادة الخدمة من خلال التزامهم العاطفي كعامل وسيط في قطاع الفنادق المصري. وأشار البحث إلى تحليل نتائج استبيان الذي تم استيفاؤه من ٢٠٩ موظفا في إدارة المكاتب الأمامية لفنادق الخمس نجوم في القاهرة. تم الاعتماد على مقاييس من دراسات سابقة تم تطويرها والتحقق منها للدعم التنظيمي، والتدريب الخدمي، والتمكين الإداري، والالتزام العاطفي، وأداء استعادة الخدمة لاختبار الفرضيات. تشير النتائج إلى أن الدعم التنظيمي والتدريب الخدمي وتمكين الإدارة والالتزام العاطفي للموظفين ترتبط ارتباطا مباشرا بأداء استعادة الخدمة، على الرغم من عدم وجود تأثير مباشر للتدريب الخدمي على الالتزام العاطفي للموظفين. علاوة على ذلك، يتوسط الالتزام العاطفي للموظفين بشكل كبير جزئيا بين الدعم التنظيمي وتمكين الإدارة وأداء استعادة الخدمة. وبالتالي، يمكن أن يرتبط الدعم التنظيمي والتمكين الإداري ارتباطا وثيقا بتحقيق مستوى أعلى من أداء استرداد الخدمة في إدارة المكاتب الأمامية بوساطة الالتزام العاطفي لموظفيها. ولقد أظهرت النتائج التي تم الحصول عليها من العاملين أن استعادة الخدمة تتوقف بشكل كبير على الدعم التنظيمي والتدريب والتمكين الإداري في ظل عدم وجود الالتزام العاطفي كوسيط، أما في حالة وجود الالتزام العاطفي كوسيط يتوقف نجاح استعادة الخدمة على الدعم التنظيمي والتمكين الإداري. This study investigated the interrelationship of some management practices of service quality, as manifested by front office employees' appraisal of organizational support, service training and empowerment and service recovery performance through their affective commitment in the Egyptian hotel sector. This research reports the findings of questionnaire survey distributed to 219 employees from the front office department of five-star hotels in Cairo. Previously developed and validated measures for organizational support, service training, empowerment, affective commitment and service recovery performance were adopted to test the research hypotheses. Results indicate that organizational support, service training, empowerment and employees' affective commitment are directly related to service recovery performance, though no direct effect of service training over employees' affective commitment was found. Moreover, employees' affective commitment partially mediates the relationship between organizational support, empowerment and service recovery performance. Thus, organizational support and empowerment can strongly relate with achieving a higher level of service recovery performance in the front office department with mediation of its employees' affective commitment. |
|---|---|
| ISSN: |
1687-1863 |
عناصر مشابهة
-
The Influence of Perceived Organizational Support and Employee Advocacy on Organizational Commitment in Hotels
بواسطة: Abd El-Aty, Yasser منشور: (2018) -
Supportive Organizational Culture of Communities of Practice and their Impact on Service Quality: Field Study in Hotels Biskra (Algeria)
بواسطة: Merabet, Kaouther منشور: (2021) -
The Impact of Perceived Service Failure Recovery Strategies on Customer Satisfaction and loyalty in Hotels
بواسطة: Abou Taleb, M. منشور: (2013) -
The Impact of Organizational Politics on Employee Turnover Intentions in Hotels and Travel Agencies in Egypt
بواسطة: عجينة، محمد فتحي منشور: (2021) -
Impact of Corporate Social Responsibility on Employee Organizational Citizenship Behavior in Egyptian Hotels
بواسطة: سليمان، سامح جمال سعد منشور: (2021)
