أثر إدارة علاقات العملاء على جودة الخدمة في البنوك التجارية الأردنية: دراسة حالة بنك الإسكان للتجارة والتمويل في الأردن
| العنوان بلغة أخرى: |
Effect of Customer Relationship Management on Service Quality in Jordanian Commercial Banks: A Case Study of Housing Bank for Trade and Finance in Jordan |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | المومني، مفلح غازي (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | العظامات، عبدالله مطر نجم (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2021
|
| موقع: | المفرق |
| الصفحات: | 1 - 85 |
| رقم MD: | 1171309 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة آل البيت |
| الكلية: | كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
215
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر استخدام إدارة علاقات العملاء بأبعادها (تشارك المعلومات، مشاركة العميل، تشارك طويل الأجل، تشارك حل المشكلة، الاعتماد على التكنولوجيا) على جودة الخدمة بأبعادها (الاعتمادية، الاستجابة، التوكيد، الأمان، الملموسية، التعاطف) في البنوك التجارية الأردنية من خلال دراسة حالة بنك الإسكان للتجارة والتمويل في الأردن. قام الباحث باستخدام المنهج الوصفي التحليلي وتم اختيار عينة من مجتمع الدراسة في بنك الإسكان، ليبلغ حجم العينة الخاصة للتحليل (269) موظفا وموظفة، واستخدم الباحث الاستبانة كأداة في الدراسة. وبعد إجراء التحليل الإحصائي توصلت الدراسة أن مستوى كل من استخدام إدارة علاقات العملاء وجودة الخدمة في بنك الإسكان للتجارة والتمويل كان مرتفعا. كما توصلت نتائج الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (α ≤ 0.05) لاستخدام إدارة علاقات العملاء بأبعادها على جودة الخدمة. وقد أوصت الدراسة بضرورة قيام البنوك التجارية الأردنية باستخدام الممارسات الفاعلة لتطوير الموارد البشرية التي هدفها بناء الكفاءات المتميزة لدى الموظفين، وزيادة التكامل بين تطوير الموارد البشرية وأساليب إدارة علاقات العملاء. |
|---|
عناصر مشابهة
-
أثر الكفاءات الجوهرية على إدارة الأزمات في البنوك التجارية الأردنية
بواسطة: بصبوص، آية عثمان عبد ربه منشور: (2020) -
جدوى استخدام أجهزة الصراف الآلي وأثرها على أرباح البنوك التجارية الأردنية: دراسة حالة في بنك الإسكان للتجارة والتمويل
بواسطة: المومني، زيد محمد أحمد منشور: (2018) -
أثر جودة الخدمة المصرفية على ولاء الزبائن للبنوك الأردنية
بواسطة: حلوز، فاطمه محمد منشور: (2010) -
مدى فاعلية تطبيق نظام الجودة الشاملة فى بنك الاسكان والتمويل الاردنى
بواسطة: آل شبيب، دريد كامل منشور: (2010) -
اثر الثقة بتكنولوجيا المعلومات على العلاقة بين جودة خدمات البنوك الإلكترونية و حالة الولاء الإلكتروني لدى العملاء : دراسة على البنوك التجارية الأردنية
بواسطة: الريماوي، شام منشور: (2014)
