ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تأثير معالجة شكاوى الزبائن على...>الوصف

تأثير معالجة شكاوى الزبائن على امتنان الزبون: دراسة تطبيقية لآراء عينة من المرضي في المستشفيات الخاصة بمنطقة الفرات الأوسط

العنوان بلغة أخرى: The Effect of Customer Complaint Handling on Customer Gratitude: An Applied Study of the Opinions of a Sample of Patients in Private Hospitals in the Middle Euphrates Region
المصدر: مجلة الدراسات المستدامة
الناشر: الجمعية العلمية للدراسات التربوية المستدامة
المؤلف الرئيسي: جفات، خالد صالح (مؤلف)
مؤلفين آخرين: الجنابى، حسين على عبدالرسول (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج3, ملحق
محكمة: نعم
الدولة: العراق
التاريخ الميلادي: 2021
التاريخ الهجري: 1443
الصفحات: 332 - 357
ISSN: 2663-2284
رقم MD: 1180629
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EduSearch
مواضيع:
رضا العملاء | المستشفيات العراقية | شكاوى الزبائن | الاتجاهات السلوكية
كلمات المؤلف المفتاحية:
معالجة شكاوي الزبون | امتنان الزبون | Customer Complaints Handling | Customer Gratitude
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

44

حفظ في:
المستخلص: - هدف الدراسة / غايتها : تسعى الدراسة الحالية إلى تقييم إجراءات معالجة شكاوي الزبون وتأثيرها على امتنان الزبون. - مجتمع وعينة الدراسة: تمت الدراسة في القطاع الصحي على عينة من زبائن المستشفيات الأهلية العاملة في منطقة الفرات الأوسط. تم أخذ عينة من المستجبين (٢٤٥) مستجيب من المرضى المراجعين للمستشفيات المذكورة. - مشكلة الدراسة وتساؤلاتها: وركزت الدراسة على مشكلة رئيسة هي "هل يوجد تأثير لإمكانية معالجة شكاوي الزبون في امتنان الزبون؟. - مساهمة الدراسة وأهميتها: تكمن أهمية الدراسة في معالجتها لموضوع معالجة شكاوي الزبون وآثاره المحتملة في امتنان الزبون. تتمثل المساهمة النظرية في محاولتها لردم الفجوة المعرفية للمتغيرات، كما ركزت على تأثير معالجة شكاوي الزبون على امتنان الزبون. - منهج الدراسة وأدواتها: اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي في استطلاع آراء عينة الدراسة لوصف وتحليل بيانات الدراسة ثم تفسيرها للوصول إلى نتائج عملية تعتمد في الإجابة على تساؤلات الدراسة وتحقيق أهدافها. تم جمع البيانات من خلال الاستبانة التي اعتمدت في فقراتها على مقاييس لدراسات سابقة، وتم معالجة تلك البيانات من خلال مجموعة من الأساليب الإحصائية مثل (الوسط الحسابي، الانحراف المعياري، كرونباخ ألفا، اختبار F، واختبار T) بالاعتماد على برمجيات حاسوبية (SPSS, 24) وتوظيف نمذجة المعادلة الهيكلية، والتحليل العاملي التوكيدي. - أهم النتائج: أن مبادرة المستشفيات المدروسة لحل شكاوي الزبائن حال حدوث الخطأ أو المشكلة أو وقت تقديم شكوى من قبل الزبون (المراجع) والعمل على إيجاد حل وبأسرع وقت ممكن يساهم بشكل كبير على توليد دافع لديهم على الشعور بحاجتهم لاقتناء المزيد من الخدمات من هذه المستشفيات وللجهود الإضافية التي تقدمها لهم. - أهم التوصيات: ضرورة أن تحرص إدارة المستشفيات تبني الإجراءات التصحيحية المناسبة من أجل معالجة المشاكل والأخطاء في العمل وبالوقت المناسب. والعمل على مراعات حاجات المراجعين من أجل الاستجابة بشكل سريع لأذواقهم وتفضيلاتهم المطلوبة، وبتقديم تعويضات مالية ومعنوية في حالة قيام العاملين بمعالجة المشاكل والأخطاء التي تحدث نتيجة التصادم مع المريض.

Study Objective / Purpose: The current study seeks to evaluate the procedures for handling customer complaints and their impact on the customer's gratitude. Study population and sample: The study was conducted in the health sector on a sample of clients of private hospitals operating in the Middle Euphrates region. A sample of the respondents (245) respondents was taken from the patients who visited the mentioned hospitals. The study problem and its questions: The study focused on a main problem, which is “Is there an impact of the ability to address customer complaints on customer gratitude"? - Contribution and importance of the study: The importance of the study lies in its handling of the issue of handling customer complaints and its potential effects on customer gratitude. The theoretical contribution is represented in its attempt to bridge the knowledge gap for the variables, and it also focused on the effect of handling customer complaints on customer gratitude. Study methodology and tools: The study adopted the descriptive analytical method in polling the opinions of the study sample to describe and analyze the data of the study and then interpret it to reach practical results that depend on answering the study’s questions and achieving its goals. The data was collected through a questionnaire that relied in its paragraphs on the standards of previous studies, and these data were processed through a set of statistical methods such as (arithmetic mean, standard deviation, Cronbach's alpha, F-test, and T-test) based on computer software (SPSS, 24).), employing structural equation modeling, and confirmatory factor analysis. The most important results: The studied hospitals initiative to solve customer complaints in the event of an error or problem or when a complaint was submitted by the customer (references) and working to find a solution as soon as possible contributes greatly to generating motivation for them to feel their need to acquire more services from these hospitals And for the extra effort you give them. The most important recommendations: The hospital administration should be keen to adopt appropriate corrective measures in order to address problems and errors at work in a timely manner. And work to take into account the needs of the auditors in order to respond quickly to their desired tastes and preferences, and to provide financial and moral compensation in the event that workers deal with problems and errors that occur as a result of the collision with the patient.
ISSN: 2663-2284

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.