| المستخلص: |
يسعى هذا البحث إلى اختبار الأثر المعدل للذكاء العاطفي على العلاقة بين أبعاد ضغوط العملاء وجودة أداء الخدمة وذلك بقطاعي البنوك والبريد بمحافظة دمياط، ولتحقيق هذا الهدف قام الباحثان بسحب عينة عشوائية طبقية قوامها 195 من موظفي الخطوط الأمامية بالبنوك التجارية العامة ومكاتب الهيئة القومية للبريد بمحافظة دمياط، وتم جمع البيانات عن طريق قائمة استبيان، وقد استخدم الباحثان مجموعة من الأساليب الإحصائية تمثلت في: الإحصاء الوصفي، معامل ارتباط بيرسون، تحليل الانحدار المتعدد، تحليل الانحدار المتدرج المعدل، وقد توصلت نتائج الدراسة إلى وجود تأثير سلبي معنوي لأبعاد ضغوط العملاء على جودة أداء الخدمة، كما توصلت الدراسة إلى أن الذكاء العاطفي يعدل العلاقة بين (توقعات العملاء الغير متناسبة، العدوان اللفظي من العميل، توقعات العملاء الغامضة) وجودة أداء الخدمة، في حين لم تكشف النتائج عن وجود أثر معدل للذكاء العاطفي على العلاقة بين العميل غير المحبوب وجودة أداء الخدمة. وأخيرا قدمت الدراسة مجموعة من التوصيات التي يمكن أن تساعد المسئولين بالقطاعي محل الدراسة في التعامل السليم مع هذه الضغوط ورفع مستوى جودة الخدمة.
This research aims to investigate the moderating role of emotional intelligence on the relationship between customer stressors and service quality. Using a sample of 195 frontline service employee of public commercial banks and national postal authority in Damietta, The questionnaire was used for collecting data, was used (descriptive statistics, Pearson correlation coefficient, multiple regression, Hierarchical moderated regression analyses), The results show that there is significant negative effect of customer stressors dimensions on service quality. In addition, the study found moderating effect of emotional intelligence on the relationship between (disproportionate customer expectations, customers’ verbal aggression and ambiguous customer expectations) and service quality, However, the study don't found moderating effect of emotional intelligence on the relationship between disliked customers and service quality. Finally, the study presented a set of recommendations that can help to deal properly with these stressors and raise the quality of service.
|
