ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الذكاء العاطفي كمتغير معدل للعلاقة بين ضغوط العملاء وجودة أداء الخدمة: دراسة تطبيقية على قطاعي البنوك والبريد بمحافظة دمياط

المصدر: مجلة الدراسات والبحوث التجارية
الناشر: جامعة بنها - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: الهنداوي، محمد عبدالله محمد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): El-Hendawy, Mohamad Abdalla
مؤلفين آخرين: النحاس، أحمد مختار مختار محمد (م. مشارك)
المجلد/العدد: س37, ع4
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2017
الصفحات: 485 - 516
ISSN: 1110-1547
رقم MD: 1181701
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
رابط المحتوى:
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

32

حفظ في:
LEADER 04162nam a22002297a 4500
001 1926670
041 |a ara 
044 |b مصر 
100 |a الهنداوي، محمد عبدالله محمد  |g El-Hendawy, Mohamad Abdalla  |e مؤلف  |9 178802 
245 |a الذكاء العاطفي كمتغير معدل للعلاقة بين ضغوط العملاء وجودة أداء الخدمة:  |b دراسة تطبيقية على قطاعي البنوك والبريد بمحافظة دمياط 
260 |b جامعة بنها - كلية التجارة  |c 2017 
300 |a 485 - 516 
336 |a بحوث ومقالات  |b Article 
520 |a يسعى هذا البحث إلى اختبار الأثر المعدل للذكاء العاطفي على العلاقة بين أبعاد ضغوط العملاء وجودة أداء الخدمة وذلك بقطاعي البنوك والبريد بمحافظة دمياط، ولتحقيق هذا الهدف قام الباحثان بسحب عينة عشوائية طبقية قوامها 195 من موظفي الخطوط الأمامية بالبنوك التجارية العامة ومكاتب الهيئة القومية للبريد بمحافظة دمياط، وتم جمع البيانات عن طريق قائمة استبيان، وقد استخدم الباحثان مجموعة من الأساليب الإحصائية تمثلت في: الإحصاء الوصفي، معامل ارتباط بيرسون، تحليل الانحدار المتعدد، تحليل الانحدار المتدرج المعدل، وقد توصلت نتائج الدراسة إلى وجود تأثير سلبي معنوي لأبعاد ضغوط العملاء على جودة أداء الخدمة، كما توصلت الدراسة إلى أن الذكاء العاطفي يعدل العلاقة بين (توقعات العملاء الغير متناسبة، العدوان اللفظي من العميل، توقعات العملاء الغامضة) وجودة أداء الخدمة، في حين لم تكشف النتائج عن وجود أثر معدل للذكاء العاطفي على العلاقة بين العميل غير المحبوب وجودة أداء الخدمة. وأخيرا قدمت الدراسة مجموعة من التوصيات التي يمكن أن تساعد المسئولين بالقطاعي محل الدراسة في التعامل السليم مع هذه الضغوط ورفع مستوى جودة الخدمة. 
520 |b This research aims to investigate the moderating role of emotional intelligence on the relationship between customer stressors and service quality. Using a sample of 195 frontline service employee of public commercial banks and national postal authority in Damietta, The questionnaire was used for collecting data, was used (descriptive statistics, Pearson correlation coefficient, multiple regression, Hierarchical moderated regression analyses), The results show that there is significant negative effect of customer stressors dimensions on service quality. In addition, the study found moderating effect of emotional intelligence on the relationship between (disproportionate customer expectations, customers’ verbal aggression and ambiguous customer expectations) and service quality, However, the study don't found moderating effect of emotional intelligence on the relationship between disliked customers and service quality. Finally, the study presented a set of recommendations that can help to deal properly with these stressors and raise the quality of service. 
653 |a الذكاء العاطفي  |a ضغوط العملاء  |a إدارة الجودة الشاملة  |a خدمة العملاء  |a الخدمات المصرفية 
700 |9 632547  |a النحاس، أحمد مختار مختار محمد  |e م. مشارك 
773 |4 الإدارة  |6 Management  |c 013  |f Mağallaẗ Al-Dirāsāt wa Al-Buḥūṯ Al-Tiǧāriyyaẗ  |l 004  |m س37, ع4  |o 1918  |s مجلة الدراسات والبحوث التجارية  |t Journal of Studies and Business Research  |v 037  |x 1110-1547 
856 |u 1918-037-004-013.pdf 
930 |d y  |p y  |q n 
995 |a EcoLink 
999 |c 1181701  |d 1181701