ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > إدارة علاقات العملاء وأثرها عل...>الوصف

إدارة علاقات العملاء وأثرها على الولاء: دراسة ميدانية على عملاء مراكز عمليات التجميل في محافظة الدقهلية

المصدر: المجلة المصرية للدراسات التجارية
الناشر: جامعة المنصورة - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: البنا، طلعت أسعد عبدالحميد (مؤلف)
مؤلفين آخرين: محمد، نسمة محمد محمود (م. مشارك), خشبة، ناجي محمد فوزي (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج44, ع2
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2020
الصفحات: 126 - 144
رقم MD: 1224115
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
خدمات العملاء | مراكز التجميل | إدارة الجودة الشاملة | مصر
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة علاقات العملاء | ولاء العملاء | Customer Relationship Management | Customer Loyalty
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

90

حفظ في:
المستخلص: استهدف هذا البحث تحديد وقياس أثر إدارة علاقات العملاء والمتمثلة في الثقة والاتصال وتلبية حاجات العملاء وجودة الخدمة والسعر على الولاء، وذلك بالتطبيق على مراكز عمليات التجميل في محافظة الدقهلية. وقد أوضحت نتائج التحليل الإحصائي وجود فروق معنوية بين آراء العملاء بشأن إدراك أبعاد إدارة علاقات العملاء وأبعاد ولاء العملاء وفقا للمتغيرات الديموجرافية (النوع، العمر، مستوى الدخل، الحالة الاجتماعية)، كما توصل إلى وجود علاقة ارتباط موجبة بين أبعاد إدارة علاقات العملاء (الثقة- الاتصال- السعر- تلبية احتياجات العملاء - جودة الخدمات) وأبعاد ولاء العملاء (الولاء السلوكي- الولاء الموقفي) في مراكز عمليات التجميل بالدقهلية محل الدراسة حيث كانت علاقة الارتباط دالة إحصائيا لجميع الأبعاد عند مستوى معنوية (0,01) أي بدرجة ثقة ٩٩%.وتوصل البحث إلى وجود تأثير ذو دلالة إحصائية لأبعاد إدارة علاقات العملاء على أبعاد ولاء العملاء كلأ على حدى: فبالنسبة للمتغيرات المتعلقة بكل من (جودة الخدمات- تلبية احتياجات العملاء- الثقة- السعر) هي الأكثر تأثيرا على الولاء السلوكي على عكس بعد الاتصال ثبت عدم معنويته، أما الولاء الموقفى، فتعد كافة الأبعاد (جودة الخدمات- تلبية احتياجات العملاء - الاتصال - الثقة - السعر) هي الأكثر تأثيرا على الولاء الموقفى.

In this study, we identified and measured the impact of customer relationship management that represented in (trust, communication, meet the customer needs, service quality) on customer loyalty applied to plastic surgery centers in dakahlia governorate. The results of the statistical analysis showed that there are significant differences between customer opinions regarding awareness of the dimensions of customer relationship management and the dimensions of customer loyalty according to demographic variables (gender, age, income level, marital status), and also found a positive correlation between the dimensions of customer relationship management (trust - Communication - price - meeting customer needs - quality of services) and keeping customer loyalty (behavioral loyalty - attitudal loyalty) at the plastic surgery centers in Dakahlia under study, the study found a statistically significant effect of the dimensions of customer relationship management on the dimensions of customer loyalty each separately: As for the variables related to each of (quality of services - meeting customer needs - trust - price) are the most influencing behavioral loyalty, at varience the communication has proven to be insignificant, as for attitudal loyalty, all dimensions (quality of services - meeting customer needs - communication -Trust - price) is the most influential of attitudal loyalty

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.