ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > إعادة هندسة عمليات الخدمة وأثر...>الوصف

إعادة هندسة عمليات الخدمة وأثرها في سلوك مواطنة الزبون: دراسة استطلاعية في عينة من المصارف في محافظة نينوي

العنوان بلغة أخرى: Re-Engineering Service Processes and their Impact on Enhancing Customer Citizenship Behavior: an Exploratory Study in a Sample of Banks in Nineveh Governorate
المصدر: مجلة تكريت للعلوم الإدارية والاقتصادية
الناشر: جامعة تكريت - كلية الإدارة والاقتصاد
المؤلف الرئيسي: الحمداني، رعد عدنان رؤوف (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Al–Hamdani, Raad Adnan Raouf
مؤلفين آخرين: حامد، شهد فاروق (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج17, ع56
محكمة: نعم
الدولة: العراق
التاريخ الميلادي: 2021
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 347 -363
ISSN: 1813-1719
رقم MD: 1255879
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
اتمتة العمليات | إرضاء الزبون | مستويات سلوك المواطنة | الإدارة التسويقية
كلمات المؤلف المفتاحية:
إعادة هندسة عمليات الخدمة | سلوك مواطنة الزبون | Service Process Reengineering | Customer Citizenship Behavior
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: وقد تمثل هدف البحث في تقديم إطار نظري يتمحور حول إعادة هندسة عمليات الخدمة وسلوك مواطنة الزبون واختبار علاقات الارتباط والتأثير بينهما من خلال توزيع 62 استمارة استبانة، تم تحليلها باستخدام برنامج (AMOS وSPSS) وتم التوصل إلى جملة من الاستنتاجات، أبرزها وجود علاقة ارتباط معنوية بين متغيري البحث على المستوى الكلي، فضلا عن وجود تأثير معنوي لإعادة هندسة عمليات الخدمة في سلوك مواطنة الزبون، وهو ما يعكس صحة العلاقة المنطقية التي بني على أساسها البحث. وقدم البحث عدداً من المقترحات أهمها زيادة اهتمام إدارة المصارف المبحوثة بمضامين الفكر الإداري في مجالي إعادة هندسة عمليات الخدمة وسلوك مواطنة الزبون وتعزيزها لدى المديرين لما لها من إسهام في البقاء في عالم الأعمال، فضلا عن زيادة اهتمام إدارة المصارف المبحوثة بإعادة هندسة عمليات الخدمة والعمل على تطبيقها بشكل سليم من خلال عقد المؤتمرات والدورات التدريبية للمديرين بهدف تحسين الأداء في مجال إعادة هندسة عمليات الخدمة وبما يسهم في تعزيز سلوك المواطنة لدى الزبون واعتمد البحث في اختبار فرضياته على المنهج الوصفي التحليلي.

The aim of the research was to present a theoretical framework that revolves around the re-engineering of service processes and customer citizenship behavior and testing the relationships and influence between them through the distribution of 62 questionnaires. It was analyzed using the (SPSS and AMOS) program, and a number of conclusions were reached, perhaps the most prominent of which is the existence of a significant relationship between the research variables at the macro level, as well as a significant impact of re-engineering service operations in the behavior of customer citizenship. The research presented a number of proposals, the most important of which is increasing the interest of the management of the banks in question with the contents of administrative thought in the areas of re-engineering service operations and customer citizenship behavior and enhancing it among managers because of its contribution to survival in the business world, as well as increasing the interest of the management of the company in question in re-engineering service operations and customer citizenship behavior and work to apply them properly through holding conferences and training courses for managers with the aim of improving performance in the areas of service process re-engineering and customer citizenship behavior. In testing its hypotheses, the research relied on the descriptive analytical method.
ISSN: 1813-1719

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.