ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > بحث>واقع معالجة شكاوى العملاء في م...>الوصف

واقع معالجة شكاوى العملاء في موبيليس

العنوان بلغة أخرى: The Reality of Handling Customer Complaints in Mobilis
المصدر: مجلة اقتصاديات المال والأعمال
الناشر: المركز الجامعي عبدالحفيظ بوالصوف ميلة - معهد العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: بوقجاني، جناة (مؤلف)
مؤلفين آخرين: ملاك، قارة (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج6, ع3
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2022
الشهر: سبتمبر
الصفحات: 352 - 368
DOI: 10.37170/1986-006-003-017
ISSN: 2543-3784
رقم MD: 1325692
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
خدمة ا لعملاء | المؤسسات الجزائرية | الاتصالات الجزائرية | معالجة الشكاوى
كلمات المؤلف المفتاحية:
الخدمة | فشل الخدمة | معالجة الشكاوى | مؤسسة موبيليس | Service | Service Failure | Complaint Handling | Mobilis
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

8

حفظ في:
المستخلص: هدفت هذه الدراسة إلى معرفة واقع معالجة الشكاوى بمؤسسة "موبيليس". وقد استخدم الباحث الاستبانة لجمع البيانات، واقتصرت عملية التوزيع على أسلوب العينة العشوائية البسيطة، حيث بلغ عدد مفردات العينة (437) عميلا، تم تحليل البيانات الواردة في الاستبانات عن طريق استخدام البرنامج الإحصائي SPSS بالاعتماد على المتوسطات الحسابية. وقد خلصت الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها أن اهتمام "موبيليس" باستراتيجيات معالجة الشكاوى متوسط نسبيا، إضافة إلى اهتمامها باستراتيجية اقتراح حل للمشكلة بالدرجة الأولى تليها استراتيجية تفسير أسباب الفشل ثم سرعة الاستجابة ثم سياسة الاعتذار وتأتي استراتيجية التعويض المادي في المؤخرة حيث كان اهتمام المؤسسة بها ضعيفا نسبيا، كما أوصت الدراسة بتشجيع العملاء على تقديم شكاويهم للمؤسسة عند حدوث خطأ، أو فشل في تقديم الخدمة ووضع خطط واستراتيجيات لمعالجة شكاوى العملاء من أجل الوصول إلى رضاهم وولائهم للمؤسسة.

This study aimed to find out the reality of complaint handling in Mobilis. The researcher developed the questionnaire to gather data, then received (437) questionnaires, the data were analyzed by using the statistical program SPSS, depending on the means. The study concluded with the following results: the level of complaint handling is relatively average, in addition, her interest in the proposing a solution to the problem strategy in the first following by explaining the causes of failure strategy then the speed of response strategy ,financial compensation strategy comes at the bottom, as the intitution’s interest in it is relatively weak, The study recommended to encourage customers to submit their complaints to the foundation when a service failure occurs, and develop plans and strategies to adress customer complaints in order to reach their satisfaction and loyalty.
ISSN: 2543-3784

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.