| 520 |
|
|
|a يتمثل الهدف الرئيس للبحث في دراسة تأثير جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية على ولاء عملاء البنوك التجارية العامة المصرية. ويستمد هذا البحث أهميته من أهمية زيادة الاهتمام بتطوير وتحسين مستوى جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية وخاصة مع بداية ظهور فيروس كورونا COVID- 19 والإجراءات الاحترازية التي اتخذتها الدولة والبنك المركزي لمواجهة التداعيات الناتجة عن انتشار الفيروس، مما كان سببًا رئيسًا في زيادة التعاملات الإلكترونية لعملاء البنوك، الأمر الذي أدى إلى ضرورة قياس تأثير جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية على ولاء العملاء للعمل على تطويرها وتحسينها. ويتمثل مجتمع البحث في البنوك التجارية العامة المصرية (بنك مصر، البنك الأهلي، وبنك القاهرة) في محافظات القاهرة الكبرى بجمهورية مصر العربية، وقد تم أخذ عينة اعتراضية قوامها 384 مفردة من خلال اعتراض عميل واحد بشكل منتظم من بين كل خمسة عملاء من المترددين على فروع البنوك؛ شرط أن يكون العميل يستخدم الخدمات المصرفية الإلكترونية. وقد توصل البحث إلى أن أبعاد جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية (الموثوقية، تصميم الموقع، كفاءة الموقع، الأمان والخصوصية، الوفاء بالمتطلبات، وخدمة العملاء والدعم) لها تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية على ولاء عملاء البنوك التجارية العامة المصرية. كما توصل البحث إلى أنه يمكن ترتيب أبعاد جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية المؤثرة على ولاء العملاء وفقًا لقوة تأثيرها كالتالي: الموثوقية، كفاءة الموقع، الأمان والخصوصية، تصميم الموقع، الوفاء بالمتطلبات، وخدمة العملاء والدعم. وأيضاً توصل البحث إلى وجود فروق معنوية بين عملاء البنوك التجارية العامة المصرية وذلك فيما يتعلق باستجاباتهم نحو الأبعاد المؤثرة على الولاء، كما توجد فروق معنوية بين عملاء البنوك التجارية العامة المصرية وذلك فيما يتعلق بدرجة ولائهم لموقع الخدمة المصرفية الإلكترونية، حيث يأتي البنك الأهلي في المرتبة الأولى، يليه بنك القاهرة، وفي المرتبة الأخيرة بنك مصر.
|b The main objective of the research is to study the impact of electronic banking service quality on customers loyalty of Egyptian public commercial banks. This research derives its importance from the importance of increasing interest in developing and improving the level of electronic banking service quality, especially with the beginning of the spread of the COVID-19 virus, and the precautionary measures taken by the state and the Central Bank to face the repercussions resulting from the spread of the virus, which was a major reason for the increase in electronic transactions for bank customers, the matter which led to the need to measure the impact of the dimensions of electronic banking service quality on customers loyalty in order to develop and improve it. The research community is represented in the Egyptian public commercial banks (Misr Bank, National Bank of Egypt, and Cairo Bank) in the governorates of Greater Cairo in the Arab Republic of Egypt, and an intercept sample of 384 individuals was taken through the objection of one customer regularly out of every five customers who frequent the branches banks; Provided that the customer is using the electronic banking service. The research found that the dimensions of electronic banking service quality (reliability, websitw design, efficiency of website, security and privacy, fulfillment, customer service and support) have a statistically significant positive effect on the customers loyalty of Egyptian public commercial banks. The research also found that the dimensions of electronic banking service quality affecting customers loyalty can be arranged according to the strength of their impact as follows: reliability, efficiency of website, security and privacy, website design, fulfillment, and customer service and support. The research also found that there are significant differences between the customers Misr Bank, the National Bank of Egypt, and Cairo Bank with regard to their responses towards the dimensions of electronic banking service quality, and there are also significant differences between the customers of the Egyptian public commercial banks with regard to the degree of their loyalty to the electronic banking service quality. Where the National Bank of Egypt comes in first place, followed by Cairo Bank, and in the Bank Misr in the last rank.
|
