ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تأثير ثقافة إدارة الخطأ والاست...>الوصف

تأثير ثقافة إدارة الخطأ والاستقامة التنظيمية على أداء استعادة الخدمة في ضوء الدور المعدل للشغف بالعمل بالتطبيق على فنادق الخمس نجوم بالقاهرة الكبرى

العنوان بلغة أخرى: The Impact of Error Management Culture and Organizational Virtuousness on Service Recovery Performance in Light of the Moderating Role of Work Passion Applied to Five-Star Hotels in Greater Cairo
المصدر: المجلة العلمیة للدراسات والبحوث المالیة والإداریة
الناشر: جامعة مدينة السادات - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: البردان، محمد فوزي أمين (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Elbardan, Mohamed Fawzy Ameen
مؤلفين آخرين: نور الدين، أحمد محمد عبدالحى أمين (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج16, ع1
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2024
الشهر: مارس
الصفحات: 36 - 74
ISSN: 2682-2113
رقم MD: 1459502
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الثقافة التنظيمية | إدارة الأخطاء | الشغف الوظيفي | إدارة الأعمال | الفنادق المصرية
كلمات المؤلف المفتاحية:
ثقافة إدارة الخطأ | الاستقامة التنظيمية | أداء استعادة الخدمة | الشغف بالعمل | فنادق الخمس نجوم بالقاهرة الكبرى | Error Management Culture | Organizational Virtuousness | Service Recovery Performance | Work Passion | Five-Star Hotels in Greater Cairo
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

47

حفظ في:
المستخلص: يهدف البحث الحالي إلى تحديد طبيعة التأثير المباشر لأبعاد ثقافة إدارة الخطأ (الاتصال حول الخطأ، والتعلم من الخطأ، وتحليل الخطأ، وجدارة الخطأ، وتوقع الخطأ، والمخاطرة بالخطأ) على أداء استعادة الخدمة، وكذلك التأثير المباشر لأبعاد الاستقامة التنظيمية (التفاؤل التنظيمي، والثقة التنظيمية، والتعاطف التنظيمي، والنزاهة التنظيمية، والتسامح التنظيمي) على أداء استعادة الخدمة مع اختبار الدور المعدل للشغف بالعمل، إذ تم تجميع البيانات الأولية من عينة عشوائية بسيطة قوامها (٣٥٧) مفردة من العاملين بالخطوط الأمامية في فنادق القاهرة الكبرى، بمعدل استجابة (۸۷%). وتم تحليل البيانات باستخدام أسلوب الإحصاء الوصفي ومعامل الارتباط ألفا وارتباط بيرسون وأسلوب تحليل المسار ونموذج المعادلة الهيكلية. وتوصل البحث إلى وجود تأثير معنوي إيجابي مباشر لأبعاد ثقافة إدارة الخطأ على أداء استعادة الخدمة، ووجود تأثير معنوي إيجابي مباشر لأبعاد الاستقامة التنظيمية على أداء استعادة الخدمة، وأن شعور العاملين بالشغف بالعمل زاد من مستوى العلاقة بين ثقافة إدارة الخطأ وأداء استعادة الخدمة، كما حسن الشغف بالعمل مستوى العلاقة بين الاستقامة التنظيمية وأداء استعادة الخدمة. ويوصي البحث بضرورة تنمية ثقافة إدارة الخطأ لدى العاملين بالفندق والتدريب عليها بشكل مستمر، وكذلك توفير مناخ عمل قائم على التفاؤل والثقة والتسامح والتعاطف والنزاهة في مواجهة أي تحديات أو شكاوى العملاء، مع ضرورة الحفاظ على شغف العاملين بأداء أعمالهم مما ينصب على أداء أفضل لاستعادة الخدمة وعدم ترك العملاء متذمرين بل جعلهم راضين عن الخدمة وأكثر ولاء للفندق. وأخيرا تم اقتراح عدد من البحوث المستقبلية في هذا الصدد.

The current research aimed to identify the nature of direct impact of Error Management Culture dimensions (Error Communication, Learning from Error, Analyzing Error, Error Competence, Error Anticipation, and Error Risk) on Service Recovery Performance, as well as the direct effect of Organizational Virtuousness dimensions (Organizational Optimism, Organizational Trust, Organizational Compassion, Organizational Integrity and Organizational Forgiveness) on Service Recovery Performance, while testing the modifying role of passion for work, by collecting primary data from a simple random sample of (357) individuals from front-line employees in Greater Cairo hotels, with a response rate (87%). The data were analyzed using descriptive statistics, the alpha correlation coefficient, Pearson correlation, and the path analysis method and the structural equation model. The research found that there is a direct positive significant effect of Error Management Culture dimensions on Service Recovery Performance, and that there is a direct positive significant effect of Organizational Virtuousness dimensions on Service Recovery Performance, and that employees’ feeling of Work Passion increases the level of the relationship between Error Management Culture and Service Recovery Performance. Moreover, improves passion by examining the level of relationship between Organizational Virtuousness and Service Recovery Performance. The Research recommends the necessity of developing a Culture of Error Management among hotel employees and training on it continuously, as well as providing a work climate based on optimism, trust, tolerance, empathy and integrity in facing any challenges or customer complaints, with the need to maintain the employees’ passion for performing their work, which focuses on better performance to restore service and not Leaving customers dissatisfied but making them more satisfied with the service and more loyal to the hotel. Finally, a number of future research has been suggested in this regard.
ISSN: 2682-2113

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.