تم إضافة تقرير جديد 2024
ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا









الرئيسية > توظيف نموذج S.O.R لاختبار تأثي...>الوصف

توظيف نموذج S.O.R لاختبار تأثير E-CRM على ولاء العميل من خلال رضاءه عن الخدمة المصرفية

المصدر: المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
الناشر: جامعة قناة السويس - كلية التجارة بالاسماعيلية
المؤلف الرئيسي: حجاج، وجدان محمود (مؤلف)
مؤلفين آخرين: عبدالمغني، غادة مرزوق محمد (م. مشارك) , البحيري، أماني عاطف (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج15, ع1
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2024
الشهر: يناير
الصفحات: 437 - 479
ISSN: 2090-3782
رقم MD: 1504735
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
تكنولوجيا المعلومات | الخدمات الإلكترونية | الصناعات المصرفية | إدارة العلاقات
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة علاقات العملاء الإلكترونية "ECRM" | رضا العملاء | ولاء العملاء | نموذج SOR | ECRM | Customer Satisfaction | Customer Loyalty | SOR Model
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

12

حفظ في:
المستخلص: تسلط الدراسة الحالية الضوء على كيفية توظيف نموذج SOR في تفسير تأثير إدارة علاقات العملاء الإلكترونية على ولاء العميل، وذلك من خلال توظيف رضا العميل كمتغير وسيط حيث يلعب رضا العميل دورا بالغ الأهمية في الصناعة المصرفية، فعندما يشعر العميل بالرضا عن مستوى الخدمة المقدم له، فإن هذا من شأنه تقوية علاقته بمقدمي الخدمة. ولقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي كما تم تجميع بيانات الدراسة باستخدام عينة ميسرة مكونه من ٣٨٤ مفردة من عملاء الجهاز المصرفي الذين يستخدمون الخدمات المتعلقة بإدارة خدمة العملاء الإلكترونية. وأوضحت نتائج الدراسة أن تحسين خدمات إدارة علاقات العملاء الإلكترونية تساهم في شعور العملاء بالرضا عن مستوى الخدمة المصرفية، وهو ما يؤثر بشكل إيجابي ذو دلالة إحصائية على ولاء العميل. وسوف تساهم نتائج هذه الدراسة في تحفيز مديري البنوك على تحسين مستوى جودة إدارة علاقات العملاء الإلكترونية المقدمة للعملاء.

This research examined the role of using SOR model to explain the effect of E-CRM on customer loyalty with the mediating role of customer satisfaction. Customer satisfaction has a major effect in banking industry. When customer is satisfied, these results in a stronger relation with service providers, Data were collected using convenience sample from 384 bank consumers using E-CRM service provided by the bank. The result showed that improving E-CRM services provided by banks contributes to consumer’s satisfaction & this result in a significant positive impact on consumer’s loyalty. This research would help bank managers to improve their E-CRM services quality provided to their consumers.
ISSN: 2090-3782

عناصر مشابهة


© 2025 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.