تم إضافة تقرير جديد 2024
ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا









الرئيسية > توسيط تسامح عملاء البنوك في ال...>الوصف

توسيط تسامح عملاء البنوك في العلاقة بين العدالة المدركة لإصلاح الخدمة ونواياهم للمشاركة في خلق القيمة

المصدر: المجلة المصرية للدراسات التجارية
الناشر: جامعة المنصورة - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: خشان، محمد عبدالنبي (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Khashan, Mohamed Abdelnabi
المجلد/العدد: مج47, ع4
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2023
الشهر: أكتوبر
الصفحات: 1 - 73
ISSN: 1110-2284
رقم MD: 1504816
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
القطاع المصرفي | مقدمو الخدمات | إصلاح الخدمة | تسامح عملاء البنوك
كلمات المؤلف المفتاحية:
العدالة المدركة لإصلاح الخدمة | تسامح العميل | نوايا المشاركة في خلق القيمة | البنوك
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

12

حفظ في:
المستخلص: استهدفت هذه الدراسة بحث العلاقة المباشرة بين العدالة المدركة لإصلاح الخدمة وكل من تسامح عملاء البنوك ونواياهم للمشاركة في خلق القيمة، وكذلك بحث الدور الوسيط لتسامح العملاء في العلاقة بين العدالة المدركة لإصلاح الخدمة ونواياهم للمشاركة في خلق القيمة. وقد تم الاعتماد على قائمة استقصاء لتجميع البيانات الأولية اللازمة لاختبار فروض الدراسة من عينة قوامها 384 مفردة من عملاء البنوك بمحافظة الدقهلية. وقد تم تحليل البيانات باستخدام أسلوب نمذجة المعادلة الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية PLS-SEM اعتمادا على البرنامج الإحصائي Warp PLS.7. وقد تمثلت أهم نتائج الدراسة في وجود تأثير معنوي إيجابي لبعض أبعاد العدالة المدركة لإصلاح الخدمة (عدالة التوزيع، وعدالة التعاملات، وعدالة المعلومات) على كل من تسامح العملاء ونواياهم للمشاركة في خلق القيمة للبنوك محل الدراسة، في حين لم تثبت معنوية تأثير عدالة الإجراءات على كل من تسامح العملاء ونواياهم للمشاركة في خلق القيمة. كما تشير النتائج لوجود تأثير معنوي إيجابي لتسامح العملاء على نواياهم للمشاركة في خلق القيمة. وأخيرا، تشير نتائج الدراسة إلى أن تسامح العملاء يتوسط جزئيا العلاقة بين بعض أبعاد العدالة المدركة لإصلاح الخدمة (عدالة التوزيع، وعدالة التعاملات، وعدالة المعلومات) ونوايا العملاء للمشاركة في خلق القيمة. كما قدمت الدراسة بعض التوصيات لمديري البنوك محل الدراسة.

The current study examined the relationship between the perceived service recovery justice and the customers' intention to participate in value co-creation directly and indirectly through mediating customer forgiveness. The data collected from 384 banks' customers in Dakahlia Governorate were analyzed using the Partial least squares structural equation modelling (PLS-SEM) method. The findings confirmed that perceived distributive, interpersonal and informational service recovery justice significantly affect both customer forgiveness and customers' intention to participate in value co-creation. In addition, customers forgiveness significantly affects customers' intention to participate in value co-creation. Moreover, customer forgiveness partially mediated the positive relationship between perceived distributive, interpersonal, and informational service recovery justice, and customers' intention to participate in value co-creation. Finally, some theoretical and managerial implications of these findings are discussed.
ISSN: 1110-2284

عناصر مشابهة


© 2025 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.