تم إضافة تقرير جديد 2024
ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا









الرئيسية > دور إدارة علاقات الزبون الإلكت...>الوصف

دور إدارة علاقات الزبون الإلكترونية في تحسين جودة الخدمات الإلكترونية: دراسة استطلاعية لعدد من المصارف في مدينة الموصل

العنوان بلغة أخرى: The Role of Electronic Customer Relationship Management in Improving the Electronic Services Quality of: An Exploratory Study of a Number of Banks in the City of Mosul
المصدر: مجلة جامعة كركوك للعلوم الإدارية والاقتصادية
الناشر: جامعة كركوك - كلية الإدارة والاقتصاد
المؤلف الرئيسي: الحمداني، صفاء عادل (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Hassan, Safaa Adel
مؤلفين آخرين: النعيمي، أحمد هاني محمد (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج14, ع3
محكمة: نعم
الدولة: العراق
التاريخ الميلادي: 2024
الشهر: سبتمبر
الصفحات: 96 - 107
DOI: 10.32894/1913-014-003-008
ISSN: 2222-2995
رقم MD: 1527945
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الدعم الإلكتروني | البنوك التجارية | إدارة خدمة العملاء | مدينة الموصل | العراق
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة علاقات الزبون الإلكترونية | جودة الخدمات الإلكترونية | Electronic Customer Relationship Management | Electronic Services Quality
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

10

حفظ في:
المستخلص: يهدف البحث إلى معرفة دور إدارة علاقات الزبون الإلكترونية بأبعادها المتمثلة بـ (الدعم التكنولوجي، والاتصال عبر الإنترنت، وإدارة المعرفة)، في جودة الخدمات الإلكترونية بأبعادها (الاستجابة، وتصميم موقع الإلكتروني، وسهولة الاستخدام، وتوفير النظام وإمكانية الوصول، والاعتمادية والموثوقية، والخصوصية)، وتمثل ميدان البحث بعدد من المصارف في مدينة الموصل الحكومية (مصرف الرافدين، مصرف الرشيد والأهلية (مصرف المال الإسلامي للاستثمار، مصرف الأهلي العراقي، مصرف العراقي الإسلامي، شركة طيف للصيرفة) بواقع (١٤١) مستجيبا من الموظفين في المصارف؛ إذ اعتمد البحث على المنهج الوصفي التحليلي، مع استخدام الاستبانة بوصفها الأداة الرئيسية لجمع البيانات المتعلقة بالجانب الميداني، فضلا عن إجراء المقابلات الشخصية إذ تم تحليل علاقات الارتباط والتأثير والفروقات بين متغيراتها، للإجابة على التساؤلات المتعلقة بمشكلة البحث والوصول إلى الأهداف الموضوعية، ولأجل معالجة البيانات والمعلومات استعملت الأساليب الإحصائية العديدة وهي: (التكرارات، والنسب المئوية، والأوساط الحسابية، والانحرافات المعيارية، والتحليل العاملي التوكيدي) باعتماد البرامج الإحصائية الجاهزة (SPSS V26) لاختبار فرضيات البحث والتأكد من صحتها، وقد توصل البحث بناء على نتائج التحليل الإحصائي إلى عدد من الاستنتاجات أهمها وجود علاقة ارتباط وتأثير معنوي على المستويين الكلي والجزئي لإدارة علاقات الزبون الإلكترونية في جودة الخدمات الإلكترونية، وفي ضوء النتائج التي توصلت إليها البحث وضعت عددا من المقترحات كان أهمها ضرورة دعم برامج إدارة علاقات الزبون الإلكترونية وذلك لزيادة القيمة للزبائن وتحقيق ولائهم ورضاهم عن الخدمة المقدمة ومن ثم تحقيق الربحية للمنظمة.

The aim of study is know the role of e -customer relationship management with its dimensions represented by (technological support, online communication, knowledge management),in the e-services quality with its dimensions (responsiveness, website design, ease of use, system provision and accessibility, reliability ,trustworthiness and privacy (learning capabilities, communication capabilities, cultural capabilities and creative capabilities).The field of study is represented by a number of banks in the city of Mosul government (Al-Rafidain Bank, Al-Rasheed Bank) and private (Islamic Money Investment Bank, National Bank of Iraq, Iraqi Islamic Bank, Taif Exchange Company) with (141) respondents from employees in the banks. The study depends on the descriptive analytical approach, with the use of the questionnaire as the main tool for collecting data related to the field aspect, in addition to conducting personal interviews, and influence relationships are analysed in addition to the differences between its variables, to answer the questions related to the study problem and reach the objective goals, and in order to process the data and information, many statistical methods are used, namely (frequencies, percentages, arithmetic means, standard deviations, and confirmatory factor analysis) by adopting ready-made statistical programs (SPSS. V26) to test the study hypotheses and verify their validity. The study concludes, according to the results of the statistical analysis, a number of conclusions, the most important of which is the existence of a correlation and a significant effect at the macro and micro levels of electronic customer relationship management on the quality of electronic services. In light of the results reached by the study, a number of proposals are made, the most important of which was the necessity of supporting electronic customer relationship management programs in order to increase the value for customers and achieve their loyalty and satisfaction with the service provided, thus achieving profitability for the organization.
ISSN: 2222-2995

عناصر مشابهة


© 2025 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.