تم إضافة تقرير جديد 2024
ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا









الرئيسية > إدارة العلاقة مع الزبون مدخل ل...>الوصف

إدارة العلاقة مع الزبون مدخل لتحقيق الميزة التنافسية: دراسة حالة متعاملي الهاتف النقال بولاية بشار

العنوان بلغة أخرى: Customer Relationship Management Approach to Achieve Competitive Advantage: A Study of the Situation of Mobile Operators in the State of Bechar
المصدر: مجلة التنظيم والعمل
الناشر: جامعة مصطفى اسطمبولي معسكر - مخبر تحليل واستشراف وتطوير الوظائف والكفاءات
المؤلف الرئيسي: حقانة، ليلى (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Houggana, Leila
مؤلفين آخرين: بن سفيان، الزهراء (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج7, ع1
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2018
الصفحات: 64 - 86
ISSN: 2253-0142
رقم MD: 1537917
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
سلوك المستهلك | المزايا التنافسية | الثقافة التنظيمية | العلامات التجارية | الجزائر
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة العلاقة مع الزبون CRM | الاستراتيجية التنافسية | التميز والريادة | شخصنة العروض | الميزة التنافسية | Customer Relationship Management CRM | Competitive Advantage | Excellence and Leadership | Personalization of Offers | Strategic Competitiveness
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

1

حفظ في:
المستخلص: تهتم هاته الورقة البحثية بحيثيات العلاقة التي تربط بين الزبون والتميز التنافسي، إذ تعد إدارة العلاقة مع الزبون من بين أهم مداخل تحقيق الميزة التنافسية للمؤسسة. وتهدف بشكل مباشر إلى تبيان مدى اهتمام المؤسسات بالزبون وإدارة العلاقة معه لتحقيق التميز والريادة؛ وكذلك مدى إدراك الزبون للمجهودات المبذولة من طرف المؤسسات لتوطيد تلك العلاقة على النحو الذي يخلق قيمة للزبون والمؤسسة في نفس الوقت. بلوغ تلك الأهداف تتطلب الإحاطة بالجانب النظري من خلال مسح شامل لأهم المفاهيم لكل من إدارة العلاقة بالزبون والميزة التنافسية وأثر كل منهما على الآخر. ومن تم إسقاط تلك القراءات النظرية على أرض الواقع لتتجسد في دراسة تطبيقية انتهجت المنهج الوصفي التحليلي المستغل النسخة 21 لتطبيق Spss المدعم بسلم Likert واعتمدت الدراسة على طريقة الاستبانة المدعمة بالمقابلة الموجهة لموظفي الصف الأمامي لدى متعاملي الهاتف النقال Djezzy؛ Mobilis؛ Ooredoo سعيا لإبراز ملامح CRM لوكالاتها المتواجدة بولاية بشار. خلصت الدراسة إلى أنه بالرغم من إدراك الأهمية البالغة للزبون بكونه مصدر من مصادر خلق الميزة التنافسية؛ إلا أن المؤسسات الفاعلة في قطاع الهاتف النقال على المستوى المحلي لازالت لم تستغل إدارة العلاقة مع زبائنها في تحقيق التميز؛ يعود ذلك لعدة أسباب منها ما يتعلق بضعف تنافسية القطاع، ومنها ما يعود إلى الزبون في حد ذاته... بحيث لا زالت في وضع تحاول التوجه نحوه والتقرب منه.

This working paper is studying the merits of the relationship between customer relationship management and competitive advantage since customer relationship management is considered as one of the important approaches to achieve competitive advantage of the enterprise. It aims directly to demonstrate the extent to which enterprises are interested in the customer and to manage the relationship with him to achieve excellence and leadership, as well as the extent to which the client understands the enterprises' efforts to consolidate the relationship, which creates value for both the client and the enterprise. Achieving those goals requires surrounding the theoretical side through a comprehensive survey of the most important concepts for each of customer relationship management and the competitive advantage and their impact on each other. We dropped those theoretical readings on the ground to come up with a study, which pursued a descriptive and analytical approach, which uses the copy 21 of the Spss application supported by the Likert's ladder. It relied on a questionnaire supported by the front-line interview with mobile operators Djezzy; Mobilis; Ooredoo in an effort to highlight the CRM features of its agencies in the state of Bechar. The study concluded that while the customer is very important to be a source of competitive advantage, local mobile operators have not yet exploited the relationship management with their customers to achieve excellence. This is partly due to the weak competitiveness of the sector, and what comes back to the customer in itself... so that it is still in a position trying to approach him and get closer to him.
ISSN: 2253-0142

عناصر مشابهة


© 2025 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.