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Le Traitement des Réclamations: Le Levier Prioritaire de la Satisfaction du Client

العنوان بلغة أخرى: Complaints Handling: The Priority Lever for Customer Satisfaction
المصدر: مجلة التنظيم والعمل
الناشر: جامعة مصطفى اسطمبولي معسكر - مخبر تحليل واستشراف وتطوير الوظائف والكفاءات
المؤلف الرئيسي: Hammouche, Jamila (Author)
مؤلفين آخرين: Elhouari, Djamel (Co-Author) , Ezzine, Abdelmadjid (Co-Author)
المجلد/العدد: مج9, ع2
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2021
الصفحات: 152 - 167
ISSN: 2253-0142
رقم MD: 1538335
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الفرنسية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
جودة الخدمات | معالجة الشكاوي | رضا العملاء
كلمات المؤلف المفتاحية:
Customer Satisfaction | Complaint Handing | Structural Equation | Linear Regression
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المستخلص: The highlighting of the variability of service shows that the central problem in the provision of services is not only the control of the quality of service, but also the capacity of the company to resolve the dysfunctions of service which lead to the breakdown of the customer relationship. In this article, we explore the determinants of satisfaction with complaint handling in the mobile phone industry. The purpose of the study is to investigate the effect of quality of customer service on customer satisfaction and handling complaints. In order to validate the causal link between these variables, a research model has been developed. Also, we used the multiple linear regression method to verify the existence of the full or partial mediator effect. The results along with the linear regressions show that the quality of customer service does not have a direct effect on customer satisfaction relative to the processing of complaints on the other hand its effect is indirect via the management of complaints.

La mise en évidence de la variabilité de service montre que le problème central dans la prestation des services n’est pas seulement la maîtrise de la qualité de service, mais aussi la capacité de l’entreprise à résoudre les dysfonctionnements de service qui conduisent à la rupture de la relation client. Dans cet article, nous explorons les déterminants de la satisfaction relative au traitement des réclamations dans le secteur de la téléphonie mobile. L’étude a pour but d’enquêter sur l’effet de la qualité de service client sur la satisfaction du client et la gestion des réclamations. Afin de valider le lien de causalité entre ces variables, un modèle de recherche a été développé. Aussi, nous avons utilisé la méthode de régression linéaire multiple pour vérifier l’existence de l’effet médiateur complet ou partiel. Les résultats assortis des régressions linéaires montrent que la qualité de service client n’a pas un effet direct sur la satisfaction de client relative au traitement des réclamations par contre son effet est indirect via la gestion des réclamations.
ISSN: 2253-0142

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