توقعات المستفيدين والأبعاد المحددة لرضاهم عن جودة الخدمات : دراسة على الأجهزة الحكومية المتعاملة مباشرة مع الجمهور بمدينة الرياض
| المصدر: | الإدارة العامة |
|---|---|
| الناشر: | معهد الإدارة العامة |
| المؤلف الرئيسي: | آل مذهب، معدي بن محمد (مؤلف) |
| المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): | Al-Madhab, Maadi Muhammad |
| المجلد/العدد: | س 49, ع 2 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
السعودية |
| التاريخ الميلادي: |
2009
|
| التاريخ الهجري: | 1430 |
| الشهر: | ربيع الآخر |
| الصفحات: | 165 - 217 |
| DOI: |
10.36715/0328-049-002-001 |
| ISSN: |
0256-9035 |
| رقم MD: | 215852 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
23
| المستخلص: |
تهدف الدراسة إلى معرفة الطرق التي تتبعها الأجهزة الحكومية المتعاملة مباشرة مع الجمهور بمدينة الرياض للتعرف على توقعات المستفيدين ، والصعوبات التي تواجهها في ذلك، فضلاً عن معرفة أهم الأبعاد المحددة لرضا المستفيدين ، وكذلك مدى رضاهم الفعلي عن واقع تقديم الخدمات في هذه الأجهزة . وقد تم استفتاء عينة ملائمة غير احتمالية بلغ حجمها (529) مستفيداً ، وذلك عن طريق استبانة تم التأكد من صدقها وثباتها، وكذلك عن طريق إجراء مقابلات شخصية مع المسؤولين عن هذه الأجهزة . خلصت الدراسة إلى أن الأجهزة محل البحث تعتمد على عدة مصادر أغلبها يأتي بمبادرة المستفيدين ووسائل الإعلام ، وأن مبادرات الأجهزة الإدارية في هذا المجال ضعيفة، كما أنها تواجه صعوبات ننظيمية - إدارية وصعوبات تتملق بالمستفيدين أنفسهم عند إدارتها لتوقعات المستفيدين. ومن خلال التحليل العاملي، استنتجت الدراسة أن اهم الأبعاد المحددة لرضا المستفيدين تتركز في خمسة أبعاد هي : التعامل مع المستفيدين ، الاستجابة ،الدقة، الاستعداد، وبيئة تقديم الخدمة. وكان رضا المستفيدين عن تقديم الخدمات بشكل عام منخفضاً، كما اتضح أن هناك علاقات ارتباطية ذات دلالة إحصائية بين بعض المتغيرات الشخصية لعينة المستفيدين وبعض أبعاد عملية تقديم الخدمة. وقد تضمن البحث مناقشة للنتائج وعدداً من التوصيات في مجال إدارة التوقعات وتحسين جودة الخدمات. أضحت توقعات المستفيدين من المنظمات تحدياً يوليه الفكر الإداري الحديث عناية فائقة ، ويجعله من أولويات عمليات التخطيط والتنفيذ والتقييم للخدمات التي تقدمها المنظمات باختلاف أنشطتها وتعدد مستفيديها . ومع أن الأمر قد يسهل عندما يتعلق بخدمات منظمات القطاع الخاص الهادفة إلى الريح ، وذلك لسهوله التعرف على العملاء وتوافر الرغبة في قياس توقعاتهم ومعرفة مدى رضاهم بقصد الوصول إلى ميزة تنافسية، إلا أن التحدي يزداد عندما يكون التركيز على الخدمات التي تقدمها الأجهزة الحكومية ؛ إما لصعوبة تحديد المستفيد بسهولة ، وإما لصعوبة قياس مدى الرضا بسبب طبيعة الخدمة نفسها . ومع ذلك، يتضح الاهتمام بمحاولة التغلب على هذا التحدي في منظمات الدول الغريبة التي تفرض عادة ضرائب على مواطنيها ؛ فتتعدد مطالبهم ، وتزداد توقعاتهم ، ومن ثم تستجيب المنظمات لهذا الضغط المستمر من قبل المستفيدين. وإذا اعتبرت الضرائب أساساً يجعل المطالبة بتحقيق التوقعات أمراً مشروعاً ، فإن الأمر يزداد سوءاً في الدول النامية ، مقارنة بالدول الغربية ، في ظل عدم فرض ضرائب على المواطنين خاصة في الدول الخليجية الغنية ، مما قد يجعل المنظمات العامة لا تعير اهتماماً لتوقعات المستفيدين ، وتحقيق رغباتهم من حيث مستوى جودة تقديم الخدمة. ولهذا، فإن الدراسة الحالية تركز على هذا الجانب في الأجهزة الحكومية الخدمية المتعاملة مباشرة مع الجمهور بمدينة الرياض ، وذلك لزيادة معرفتنا بهذا الموضوع سواء من جانب المستفيدين ، أم من جانب المسؤولين عن هذه المنظمات الخدمية. |
|---|---|
| ISSN: |
0256-9035 |
| البحث عن مساعدة: |
795176 |
عناصر مشابهة
-
تقييم المواطنين لجودة الخدمات الصحية الحكومية كمدخل لتطويرها : دراسة ميدانية
بواسطة: الخواص، أحمد مرسي أحمد منشور: (2003) -
إتجاهات الموظفين نحو العلاقة بين التضخم الوظيفي والمتغيرات التنظيمية : دراسة مسحية على الأجهزة الحكومية المدنية بمدينة الرياض بالمملكة العربية السعودية
بواسطة: البراك، عبدالرحمن بن عبدالله منشور: (1997) -
إدراك الجمهور لجودة الاتصالات والخدمات الحكومية الإلكترونية: دراسة على عينة من مواطني دولة الإمارات العربية المتحدة
بواسطة: رضوان، أحمد فاروق منشور: (2016) -
رضا المواطن كمدخل لتقييم أداء العاملين بأجهزة الشرطة فى مصر مع دراسة تطبيقية على مديرية أمن الإسكندرية
بواسطة: غبارة، وليد محمد محمد منشور: (2016) -
رضا المستفيدين من مراكز الرعاية الصحية الأولية عن جودة الخدمات الصحية: دراسة ميدانية في مدينة الرياض
بواسطة: القحطاني، سعيد بن حسين منشور: (2019)
