| المستخلص: |
استهدفت هذه الدراسة تحليل وتحديد أثر جودة الخدمة المصرفية في ولاء الزبائن للبنوك الأردنية بغرض مساعدة هذه البنوك في تبني استراتيجيات مناسبة تمكنها من الحفاظ على زبائنها. ولتحقيق أهداف الدراسة فقد تم اختيار عينة ميسرة من مجتمع الدراسة مكونة من (421) زبون وبنسبة استرجاع بلغت (70.17%). وقد توصلت الدراسة إلى أن كافة ابعاد جودة الخدمة المصرفية مجتمعة تؤثر في ولاء الزبائن للبنوك الأردنية، كما يؤثر كل بعد وحده (أي بصورة مستقلة) في ولاء الزبائن للبنوك الأردنية، وقد كان مكون الفعالية والأمان هو الأكثر تأثيرا مقارنة بباقي المكونات (الإبعاد). كما أظهرت نتائج الدراسة إن العلاقة بين جودة الخدمة المصرفية و مدى ولاء الزبائن قد اختلفت حسب مجموعة من العوامل الوسيطة من بينها: جنس العميل، ودخله الشهري، واسم البنك الذي يتعامل معه، وسنوات تعامله مع البنك. وقد أوصت الدراسة بضرورة اهتمام البنوك الأردنية بجودة الخدمة المصرفية واستخدام أبعادها كمدخلات لتعزيز ثقة الزبائن، والعمل على راحتهم وخلق التزام لديهم اتجاه البنك الذي يتعاملون معه، والعمل على قياس دوري لجودة الخدمة المصرفية.
This study aims at analyzing and determining the effect of banks service quality on customer loyalty to Jordanian banks in order to assist these banks to adopt appropriate strategies that enable them to maintain their customers. To achieve the study’s objectives, a convenient sample was chosen from the population, which contains (421) customers, and the respondent rate was (70.17%). The study concluded that banking service quality (all the dimensions) affect customer loyalty, and the effectiveness and security are the most effective dimension. Results of the study also showed that the relationship between the quality of banking service and the loyalty of customers may differ based on their demographic characteristics such as sex, monthly income, the bank name, and the number of years of dealing with the bank. The study recommended that Jordanian banks must pay more attention on service quality dimensions and use these dimensions as inputs to enhance customer confidence and comfort and create a commitment towards the bank and do a periodic revision for their service quality.
|
