ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > رضا الزبون كمتغير وسيط بين جود...>الوصف

رضا الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمة وولاء الزبون : دراسة حالة في مصرف بابل الأهلي / فرع النجف

العنوان بلغة أخرى: Customer satisfaction as a mediator on the relationship between service quality and customer loyalty: A case study in babylon bank / najaf branch
المصدر: مجلة الغري للعلوم الاقتصادية والإدارية
الناشر: جامعة الكوفة - كلية الإدارة والاقتصاد
المؤلف الرئيسي: الخفاجي، حاكم جبوري (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Al-Khafaji, Hakim Jabbori
المجلد/العدد: ع 25
محكمة: نعم
الدولة: العراق
التاريخ الميلادي: 2012
الصفحات: 73 - 114
ISSN: 1994-0947
رقم MD: 491612
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
جودة الخدمات | البنوك | العراق | مصرف بابل الأهلي | خدمات العملاء | رضا العميل | النجف | العمل المصرفي
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

126

حفظ في:
المستخلص: يهدف البحث الحالي إلى اختبار اثر المتغير الوسيط رضا الزبون في العلاقة بين جودة الخدمة وولاء الزبون، ويسعى إلى بيان أثره في تعزيز ولاء الزبون. وقد جمعت البيانات باستخدام استمارة الاستبيان كأداة أساسية بعد أن تم اخذ مجتمع الدارسة البالغ (860) زبون ممن تعامل مع مصرف بابل الأهلي / فرع النجف لأكثر من سنه ولازال مستمرا، لكي يعبر عن رأيه بشكل دقيق عن جودة الخدمة والرضا والولاء بحكم خبرته بالتعامل مع المصرف. بعدها تم اختيار منهم عينة عشوائية بلغت (440) واعتمد منها (412) للتحليل الإحصائي. وقد أظهرت النتائج وجود علاقة ذات دلالة معنوية بين جودة الخدمة وولاء الزبون، كما أشارت النتائج إلى وجود أثر لأبعاد رضا الزبون في العلاقة بين جودة الخدمة وولاء الزبون. وبالاعتماد على هذه النتائج صيغت عدد من الاستنتاجات منها إدراك عينة البحث أن جودة الخدمة لم تكن بالمستوى المطلوب من وجهة نظر الزبائن. إذ إنها لم تعزز الولاء بشكل عالي لديهم تجاه خدمات المصرف عينة البحث، وانه يستحسن أن يتم الاهتمام برضا الزبون لان دوره ينعكس على ولاء الزبون. واهم التوصيات هي ضرورة الاهتمام باعتماد جودة الخدمات المقدمة للزبائن لكي يكون المصرف قادرا على التنافس مع المصارف الآن ومستقبلا من خلال معرفة آراء الزبائن باستخدام مثلا الاستبيان أو إقامة الدارسات البحثية أو الاستعانة بالمتخصصين بهدف تقديم الاستشارات لكي تتحقق جودة الخدمات للمصرف.
ISSN: 1994-0947
البحث عن مساعدة: 661448 817113 763683 816662 728793

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.