رضا الزبون كمتغير وسيط بين جودة الخدمة وولاء الزبون : دراسة حالة في مصرف بابل الأهلي / فرع النجف
| العنوان بلغة أخرى: |
Customer satisfaction as a mediator on the relationship between service quality and customer loyalty: A case study in babylon bank / najaf branch |
|---|---|
| المصدر: | مجلة الغري للعلوم الاقتصادية والإدارية |
| الناشر: | جامعة الكوفة - كلية الإدارة والاقتصاد |
| المؤلف الرئيسي: | الخفاجي، حاكم جبوري علك (مؤلف) |
| المجلد/العدد: | ع 25 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
العراق |
| التاريخ الميلادي: |
2012
|
| الصفحات: | 73 - 114 |
| ISSN: |
1994-0947 |
| رقم MD: | 491612 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: |
جودة الخدمات
| البنوك
| العراق
| مصرف بابل الأهلي
| خدمات العملاء
| رضا العميل
| النجف
| العمل المصرفي
|
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
126
| المستخلص: |
يهدف البحث الحالي إلى اختبار اثر المتغير الوسيط رضا الزبون في العلاقة بين جودة الخدمة وولاء الزبون، ويسعى إلى بيان أثره في تعزيز ولاء الزبون. وقد جمعت البيانات باستخدام استمارة الاستبيان كأداة أساسية بعد أن تم اخذ مجتمع الدارسة البالغ (860) زبون ممن تعامل مع مصرف بابل الأهلي / فرع النجف لأكثر من سنه ولازال مستمرا، لكي يعبر عن رأيه بشكل دقيق عن جودة الخدمة والرضا والولاء بحكم خبرته بالتعامل مع المصرف. بعدها تم اختيار منهم عينة عشوائية بلغت (440) واعتمد منها (412) للتحليل الإحصائي. وقد أظهرت النتائج وجود علاقة ذات دلالة معنوية بين جودة الخدمة وولاء الزبون، كما أشارت النتائج إلى وجود أثر لأبعاد رضا الزبون في العلاقة بين جودة الخدمة وولاء الزبون. وبالاعتماد على هذه النتائج صيغت عدد من الاستنتاجات منها إدراك عينة البحث أن جودة الخدمة لم تكن بالمستوى المطلوب من وجهة نظر الزبائن. إذ إنها لم تعزز الولاء بشكل عالي لديهم تجاه خدمات المصرف عينة البحث، وانه يستحسن أن يتم الاهتمام برضا الزبون لان دوره ينعكس على ولاء الزبون. واهم التوصيات هي ضرورة الاهتمام باعتماد جودة الخدمات المقدمة للزبائن لكي يكون المصرف قادرا على التنافس مع المصارف الآن ومستقبلا من خلال معرفة آراء الزبائن باستخدام مثلا الاستبيان أو إقامة الدارسات البحثية أو الاستعانة بالمتخصصين بهدف تقديم الاستشارات لكي تتحقق جودة الخدمات للمصرف. |
|---|---|
| ISSN: |
1994-0947 |
| البحث عن مساعدة: |
661448 817113 763683 816662 728793 |
عناصر مشابهة
-
أثر أبعاد جودة الخدمة فى رضا الزبون: دراسة تطبيقية فى مصرف بابل الأهلى فى محافظة النجف
بواسطة: أبو طبيخ، ليث شاكر محسن منشور: (2015) -
دراسة بعض أبعاد جودة الخدمة ودورها في رضا الزبون: دراسة تطبيقية في مصرف بابل الأهلي في محافظة النجف الأشرف
بواسطة: كرفوع، عدنان طه منشور: (2017) -
نمذجة العلاقة بين إدراك جودة الخدمة وولاء الزبون: دراسة ميدانية في قطاع البنوك التجارية في الأردن
بواسطة: الجياشي، علي عبدالرضا منشور: (2010) -
التوجه نحو الزبون وولائه - تحقيق تجريبي لدور الوسيط لإدراك جودة الخدمة دراسة استطلاعية تحليلية لعينة من زبائن المصارف الأهلية
بواسطة: حسين، عامر علي منشور: (2008) -
أثر الخدمة المتوقعة والجودة المدركة على رضا الزبون بوجود القيمة المدركة كمتغير وسيط في سوق خدمة الهاتف النقال: دراسة حالة مؤسسة "Ooredoo"
بواسطة: صوار، يوسف منشور: (2019)
