أثر نظم المعلومات و إدارة معرفة العميل على إدارة علاقات العملاء و الاحتفاظ بهم في قطاع الخدمات
| العنوان بلغة أخرى: |
The impact of information systems and customer knowledge management on customer relationship management & customer retention in the services sector |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | الجبالي، سمير موسى محمود (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | عواد، محمد (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2012
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 177 |
| رقم MD: | 636920 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة دكتوراه |
| الجامعة: | جامعة عمان العربية |
| الكلية: | كلية الأعمال |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
841
| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة الى معرفة أثر نظم المعلومات وإدارة معرفة العميل على إدارة علاقة العملاء والاحتفاظ بهم في قطاع الخدمات الأردنية، ولتحقيق هذا الهدف اجريت دراسة على ثلاثة قطاعات مختلفة وهم البنوك، وشركات الاتصالات، والفنادق. وتم تصميم استبانه خاصه وتم توزيعها على القطاعات الثلاثة المختلفة و تم استرداد 524 استبانه صالح للتحليل الإحصائي حيث إن الاستبيان مكون من 80 فقرة منها 4 فقرات تقيس العوامل الديمغرافية للعينة و 20 فقرة تقيس أثر نظم المعلومات، و 12 فقرة تقيس أثر ادارة معرفة العميل، و 28 فقرة تقيس إدارة علاقة العملاء، واخيرا 16 فقرة تقيس عوامل الاحتفاظ بالعملاء. حيث تم التأكد من دلالات صدق وثبات الاستبيان واستخدم أسلوب نماذج المعادلات الهيكلية Structural Equation models (تحليل المسار) بالإضافة الى برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS لاستخراج نتائج هذه الدراسة واختبار فرضياتها حيث توصلت الدراسة الى نتائج من أهمها وجود أثر ايجابي مباشر ما بين نظم المعلومات وإدارة معرفة العميل، وأيضا وجود أثر مباشر بين المتغير نظم المعلومات والمتغير إدارة علاقة العملاء، وأثر غير مباشر من خلال إدارة معرفة العميل، كذلك أظهرت نتائج الدراسة وجود أثر مباشر ما بين المتغير إدارة معرفة العميل وإدارة علاقة العملاء ووجود أثر مباشر ما بين المتغير إدارة علاقة العملاء والمتغير الاحتفاظ بالعملاء، وأخيرا أظهرت نتائج الدراسة أن هنالك أثراً مباشراً بين المتغير إدارة معرفة العميل والاحتفاظ بالعملاء وكذلك وجود أثر غير مباشر من خلال إدارة علاقة العملاء. وقدم الباحث مجموعة من التوصيات أهمها: - ضرورة الاهتمام بدائرة تكنولوجيا المعلومات بشكل عام ودائرة أنظمة المعلومات بشكل خاص حيث إن لهما دوراً أساسيا في تطبيق برامج إدارة علاقة العملاء والاحتفاظ بهم. والاهتمام بمواقع المعرفة التي تخص العميل والمنظمة والإفادة منها قدر المستطاع، وتطبيق برامج إدارة المعرفة بشكل عام وإدارة معرفة العميل بشكل خاص في المنظمة وجعلها من ضمن الثقافة التنظيمية في المنظمة، - ضرورة تطوير نظام لإدارة علاقة العملاء من قبل الإدارة العليا والعمل على تطوير هذا النظام فيما يخدم تحسين العلاقة بين المنظمة والعميل. - العمل على تطوير برامج تدريبية لكافة العاملين في المنظمة مختصة في التعامل مع العملاء والاحتفاظ بهم والعمل على تنمية مهارة الموظفين وتوزيع المنشورات التي تصدرها المنظمة حيث إن هذه البرامج تكون متخصصة بناءً على طبيعة عمل الموظف . - العمل المستمر بإجراء البحوث التسويقية على العملاء ونشر نتائج هذه البحوث إلى الأقسام المختصة. |
|---|
عناصر مشابهة
-
دور إدارة علاقات العملاء في العلاقة بين رضا العميل وولائه : دراسة ميدانية بالتطبيق على عملاء شركات الهاتف المحمول بمصر
بواسطة: محمد، حسام الدين موسى أبو ضيف منشور: (2018) -
أثر إدارة علاقات العملاء على الاحتفاظ بالعميل: تحليل الدور الوسيط لجودة العلاقة في القطاع المصرفي المصري: دراسة تطبيقية
بواسطة: محمد، آمنة أبو النجا منشور: (2016) -
أثر إدارة علاقات الزبائن في ولاء الزبائن من:اختبار الدور الوسيط لذكاء الزبون في شركات الاتصالات الأردنية
بواسطة: الحسيني، أنس محمد جهاد منشور: (2014) -
الدور المعدل للخبرة التكنولوجيا في العلاقة بين إدارة علاقات العملاء وقيمة العميل: عينة من عملاء البنوك التجارية في الخرطوم
بواسطة: عبدالقادر، حاتم عبدالقادر محمود منشور: (2022) -
أثر تكنولوجيا المعلومات على ولاء العميل في المؤسسات المصرفية: تجارب بعض المصارف العالمية
بواسطة: دردور، أسماء منشور: (2015)
