جودة الخدمة المصرفية وأثرها على رضا الزبائن: دراسة حالة البنوك التجارية بولاية قسنطينة

العنوان بلغة أخرى:	The effect of banking service quality on customers’ satisfaction: The case study of commercial banks in Constantine city- Algeria
المصدر:	مجلة رؤى اقتصادية
الناشر:	جامعة الوادي - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي:	نايلي، إلهام (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية):	Naili, Ilhem
المجلد/العدد:	ع8
محكمة:	نعم
الدولة:	الجزائر
التاريخ الميلادي:	2015
الشهر:	جوان
الصفحات:	135 - 160
DOI:	10.12816/0011893
ISSN:	2253-0088
رقم MD:	690275
نوع المحتوى:	بحوث ومقالات
اللغة:	العربية
قواعد المعلومات:	EcoLink
مواضيع:	الخدمة المصرفية \| البنوك التجارية \| رضا الزبون \| نموذج Servperf
كلمات المؤلف المفتاحية:	الخدمة المصرفية \| ابعاد جوده الخدمه المصرفيه \| رضا الزبون \| نموذج Servperf \| البنوك التجارية \| banking service \| commercial banks \| model Servperf \| customer satisfaction \| the dimensions of banking service quality
رابط المحتوى:	PDF (صورة) PDF (نص) HTML

225

المستخلص:	يهدف هذا البحث إلى تحديد أثر جودة الخدمة المصرفية على رضا الزبائن، وذلك باستخدام مقياس Servperf بأبعاده الخمسة، والذي يركز على قياس الأداء الفعلي للخدمة. وبهدف تقييم أثر جودة الخدمة المصرفية على رضا الزبائن، تم توزيع 357 استبيان على عينة من زبائن البنوك التجارية بولاية قسنطينة، وقد خلصت النتائج إلى أن هناك أثر معنوي إيجابي بين جودة الخدمة المصرفية و رضا الزبائن، كما ضم البحث مجموعة من التوصيات هدفها تحسين جودة الخدمة المصرفية المقدمة This research aims to determine the impact of banking service quality on customer satisfaction, using the five dimensions service performance measure (Servperf ) . In order to assess the impact of banking service quality in customer satisfaction were distributed 357 questionnaires to sample customers of commercial banks for Constantine city. The results have concluded that there is a significant positive effect between banking service quality and customer satisfaction, and the research reached a number of recommendations aimed to improving banking service quality provided.
ISSN:	2253-0088
البحث عن مساعدة:	816978