ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > دور مشاركة العميل في علاج قصور...>الوصف

دور مشاركة العميل في علاج قصور الخدمة وإنعكاسها على الرضا ونواياه في إعادة الشراء

العنوان المترجم: The Role of Customer Participation in The Treatment of Service Failure and Its Reflection on Satisfaction and Intentions in Repurchase
المصدر: المجلة العلمية للاقتصاد والتجارة
الناشر: جامعة عين شمس - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: الخيال، حصة حسن سالم (مؤلف)
المجلد/العدد: ع3
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2015
الشهر: يوليو
الصفحات: 37 - 67
DOI: 10.21608/JSEC.2015.163936
ISSN: 2636-2562
رقم MD: 716145
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
السياسة المالية | النظام المالي | البرامج المحاسبية | خدمات العملاء | الخدمات الإدارية
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

298

حفظ في:
المستخلص: هدف البحث إلى التعرف على دور مشاركة العميل في علاج قصور الخدمة وانعكاسها على الرضا ونواياه في إعادة الشراء. اشتمل البحث على ثلاثة محاور رئيسة. المحور الأول تتبع دور أهمية الاحتفاظ بالعملاء من خلال إيجاد آلية لمشاركة العيل للمسوقين كعلاج لقصور الخدمة، بحيث تقل الآثار السلبية على الشركة المقدمة للخدمة وتجنب تحدث العملاء بشكل سلبي عن الخدمة ورفع محصلة الربح، وزيادة منطق سيادة الخدمة. أما المحور الثاني طرح سبل علاج لقصور الخدمة عند حدوثه عن طريق الاستعانة بمهارات ومعلومات معينة. والمحور الثالث قدم إطار مقترح لاستخدام مشاركة العميل كمتغير وسيط بين القصور في الخدمة وعلاجها وبما يحقق رضا العميل ونواياه في إعادة الشراء. وتكونت مجموعة البحث من مجموعة من المترددين على مراكز المبيعات ومراكز خدمة المتعاملين لشركتي الإمارات للاتصالات المتكاملة "دو" DU ومؤسسة الإمارات للاتصالات " اتصالات" والمتواجدة في المراكز التجارية الكبرى بالإمارات. وتمثلت أدوات البحث في قائمة استقصاء، ومقياس لمعرفة رضا العملاء عن علاج قصور الخدمة التي شاركوا فيها. وأشارت نتائج البحث إلى أنه مع تزايد رضا العميل عن عملية علاج قصور الخدمة يساهم ذلك في إعادة نوايا الشراء لديه خاصة تلك التي شارك في علاجها. كذلك تبين أنه يرتبط عن علاج قصور الخدمة إيجابياً برؤية لعدالة النتيجة، وعدالة الإجراءات، وعدالة التعامل التي تقوم بها الشركة والتي تحاول من جانبها علاج قصور الخدمة، بما يؤدى لتحقيق الرضا لدى العملاء وإعادة نواياهم الشرائية، كونه شارك في صنع قرار الخدمة التي حصل عليها ومنحته ثقتها. وأوصى البحث بضرورة تشجيع العميل على المشاركة في تقييم مستوى أداء الخدمة. أيضاً ضرورة أن تتبنى الإدارة العليا في شركات الاتصالات بدولة الإمارات العربية المتحدة مفهوم مشاركة العملاء في علاج قصور الخدمة وتضعه كجزء من استراتيجياتها. كُتب هذا المستخلص من قِبل دار المنظومة 2018
ISSN: 2636-2562

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.