ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر الأحكام التقييمية على الرض...>الوصف

أثر الأحكام التقييمية على الرضا عن مواجهات الخدمة وولاء العملاء: الدور المعدل للخصائص الديمغرافية

العنوان بلغة أخرى: The Effect of Evaluative Judgments on Service Encounters Satisfaction and Customer Loyalty: The Moderating Role of Customers' Characteristics
المصدر: دراسات - العلوم الإدارية
الناشر: الجامعة الأردنية - عمادة البحث العلمي
المؤلف الرئيسي: عواد، محمد سليمان عقلة (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Awwad, Mohammad
مؤلفين آخرين: المجالى، سوسن محمد فيصل (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج43, ملحق
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2016
الصفحات: 541 - 561
DOI: 10.12816/0033574
ISSN: 1026-373X
رقم MD: 763438
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: +EcoLink
مواضيع:
الأحكام التقييمية | جودة الخدمة الجوهرية | القيمة المدركة مقابل النقود | الرضا عن مواجهة الخدمة | ولاء العملاء
كلمات المؤلف المفتاحية:
الأحكام التقييمية | جودة الخدمة الجوهرية | القيمة المدركة مقابل النقود | الرضا عن مواجهة الخدمة | ولاء العملاء | Evaluative Judgments | Core Service Quality | Perceived Value for Money | Service Encounter Satisfaction | Customer Loyalty
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

135

حفظ في:
المستخلص: اختبرت هذه الدراسة الأثر المباشر للأحكام التقييمية (جودة الخدمة الجوهرية، القيمة المدركة مقابل النقود، الرضا عن مواجهة الخدمة) على ولاء العملاء، والأثر غير المباشر لجودة الخدمة الجوهرية والقيمة المدركة مقابل النقود على ولاء العملاء، من خلال الدور الوسيط للرضا عن مواجهة الخدمة، في صالونات تصفيف الشعر في الأردن. بالإضافة إلى ذلك، قامت هذه الدراسة بتحليل الدور المعدل للنوع الاجتماعي والعمر للعملاء في أثر العوامل الاجتماعية على الرضا عن مواجهة الخدمة وولاء العملاء. تم جمع البيانات الكمية باستخدام الاستبانة من عينة ملائمة بلغت 419 عميلاً أثناء تواجدهم في صالونات تصفيف الشعر. تم استخدام نموذج المعادلات البنائية كأسلوب لتحليل نموذج الدراسة باستخدام برمجية (AMOS). وقد أشارت نتائج الاختبار العملي للفرضيات إلى أن الرضا عن مواجهة الخدمة يعتمد على جودة الخدمة الجوهرية والقيمة المدركة مقابل النقود على الترتيب، بينما يعتمد ولاء العملاء لمزود الخدمة على الرضا عن مواجهة الخدمة وجودة الخدمة الجوهرية والقيمة المدركة مقابل النقود على الترتيب. كما اشارت النتائج إلا أن النوع الاجتماعي والعمر يلعبان دورًا معدلاً في كيفية تطوير العميل للولاء تجاه مزود الخدمة، ولكنهما لا يؤثران على كيفية تشكيل العميل للرضا عن مواجهة الخدمة. وقد قدمت هذه الدراسة عدد من التوصيات الهامة بالنسبة للبحوث المستقبلية في هذا المجال.

This study investigates the direct effect of evaluative judgments (namely, core service quality, perceived value for money, and service encounter satisfaction) on customer loyalty, and the indirect effect of core service quality and perceived value for money on customer loyalty, through the mediating effect of service encounter satisfaction, in hair salons in Jordan. In addition, the study analyzed the moderating role of customers" gender and age on the effects of evaluative judgments on service encounter satisfaction and loyalty. Quantitative data was collected, through a questionnaire instrument, from a convenience sample of 419 customers while they are in hair salons. Statistical analysis of the study's model was conducted using structural equation modeling technique (AMOS software). Empirical test of the model's hypotheses has indicated that service encounter satisfaction is depend on core service quality and perceived value for money respectively, while customers’ loyalty to service provider depends on service encounter satisfaction, core service quality, and perceived value for money, respectively. Gender and age play a mediator role in how customer develop loyalty to the service provider, but they do not affect how customer form service encounter satisfaction. The findings of tins study provide several recommendations for future research.
ISSN: 1026-373X

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.