| المستخلص: |
هدف البحث الحالي إلى الكشف عن فاعلية مدخل إدارة جودة العلاقات مع العملاء في تنمية القدرات التنافسية بشركات الاتصالات في مصر. واستخدم البحث المنهج الوصفي التحليلي. وتمثلت أدوات البحث في إعداد قائمة استقصاء والمقابلة الشخصية. وتكونت عينة البحث من 384 عميلا من عملاء شركات الاتصال العاملة في السوق المصري. وتوصلت النتائج إلى انه لا يوجد اختلاف بين عملاء الشركات الاتصالات الثلاث فوافون وموبينيل واتصالات فيما يخص ولاء العميل تجاه الشركة التي يتعامل معها. ولايوجد اختلافات معنوية دالة إحصائيا بين عملاء شركات الاتصالات المختلفة في أبعاد جودة العلاقة المتمثلة في الرضا والقيمة التي يحصل عليها العميل والولاء. وأوصي البحث بضرورة العمل على زيادة الرضا العام للعميل عن الخدمة المقدمة من الشركة، لزيادة اتباع العميل السلوكيات الإيجابية تجاهها، التي تزيد من التفوق التنافسي، وتناقص اتباع العميل للسلوكيات السلبية التي تضعف قوتها الاستراتيجية، ودراسة توقعات العملاء لتقوية العلاقات مع العملاء، كما ينبغي على إدارة الشركة أن تتأكد من توافر مظاهر القدرة التنافسية، منها الأنشطة التي تتعلق بالحصة السوقية وما يطرأ عليها من تعديلات.كُتب هذا المستخلص من قِبل دار المنظومة 2018
The objective of the current research is to identify the effectiveness of the quality management approach in developing the competitive capabilities of the telecommunications companies in Egypt. The research used the descriptive analytical approach. The research tools were the preparation of a survey list and making personal interviews. The sample of the research consisted of 384 customers of the communication companies operating in the Egyptian market. The results found that there is no difference between the customers of the three telecom companies, Vodafone, Mobinil and Etisalat, in terms of the loyalty of the customer towards the company that he deals with. There are no statistically significant differences between the customers of the different telecom companies in the dimensions of the quality of the relationship of satisfaction and value obtained by the customer and loyalty. The study recommends that the customer should be more satisfied with the service provided by the company to increase the customer's positive behaviors towards them, which increase the competitive advantage, decrease the customer's negative behaviors that weaken their strategic strength, and study the customers' expectations to strengthen the relations with the customers. The Company administration shall ensure the availability of the competitive features, including the activities related to the market share and the amendments thereto.This abstract translated by Dar AlMandumah Inc. 2018
|
