| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات المقدمة من مجموعة الاتصالات الأردنية على رضا العملاء فيها، ودرجة تأثير كل بعد من أبعاد الجودة المتمثلة بـ(الاعتمادية، والأمان، والمصداقية، والاستجابة، والجدارة، والملموسية، الاتصال) على مستوى رضا العملاء, ومعرفة إذا كان هناك فروق ذات دلالة إحصائية تعزى للعوامل الشخصية والوظيفية والمتمثلة بـ ( الجنس، والعمر، والمؤهل العلمي، ومنطقة السكن، وسنوات التعامل مع مجموعة الاتصالات الأردنية، والدخل ) من حيث رضا العملاء عن جودة الخدمات المقدمة في مجموعة الاتصالات الأردنية. اعتـمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي، والتحليلي، والميداني، حيث تم تطوير استبانة لغايات جمع البيانات الأولية، وقد تم تطبيق الدراسة على عينة ممثلة من عملاء مجموعة الاتصالات الأردنية، حيث تم توزيع (250) استبانة أعيد منها (197) استبانه صالحة للتحليل وبنسبة استرجاع بلغت (79%)، وتم الإعتماد على الحزمة الإحصائية للعلوم الإجتماعية (spss). وتمثلت أبرز النتائج التي توصلت إليها الدراسة بما يلي: 1- هناك تفاوت في إتجاهات أفراد العينة نحو أبعاد جودة الخدمة وكان ترتيبها حسب درجة الموافقة عليها من قبل العملاء تنازلياً (الملموسية ثم الأمان ثم الجدارة ثم الاعتمادية ثم الاستجابة ثم المصداقية ثم الاتصال). 2- وجود علاقة ايجابية قوية بين جودة الخدمة ودرجة الرضا لدى عملاء مجموعة الاتصالات الأردنية. 3- أن أبعاد الجودة تؤثر على رضا العملاء بشكل متفاوت وترتيبها حسب أهمية تأثيرها تنازلياً (الملموسية يلية الاتصال يليه المصداقية يليه الاستجابة يليه الجدارة يليه الامان واخيراً الاعتمادية). 4- وجود فروقات ذات دلالة إحصائية لرضا العملاء عن جودة الخدمات تعزى للمؤهل العلمي حيث كانت هذه الفروقات لصالح العملاء الذين يحملون درجة البكالوريوس, وعدم وجود فروقات ذات دلالة إحصائية لرضا العملاء عن جودة الخدمات تعزى للمتغيرات الديموغرافية (الجنس، والعمر, وعدد سنوات التعامل مع الشركة، ومكان السكن، والدخل). وقد أوصت الدراسة إدارة المجموعة بالإلتزام التام بالوعود المعلن عنها او الوعود التي يتم الإتفاق عليها مع العميل, ودراسة أسعار خدماتها بحيث تتناسب هذه الاسعار مع الخدمات المقدمة والظروف المعيشية للعملاء, والاهتمام بشكل كبير بالشكاوى المقدمة من قبل العملاء والأخذ بها على محمل الجد من خلال تشكيل لجان متخصصة للرد على هذه الشكاوى, وضرورة تدريب وتطوير الكوادر البشرية بالمجموعة وخاصة الكوادر الموجودة على الخطوط الأمامية من خلال إشراكهم بدورات تدريبية متخصصة, وضرورة قيام إدارة المجموعة بدراسة الإجراءات الحالية المتبعة في تقديم الخدمة وذلك من أجل اختصارها إلى أدنى حد ممكن حتى لا يكون هناك تأخير في استلام الخدمة من قبل العميل.
|
