Catégorisation des Eléments de Service Contribuant à la Satisfaction par le Modèle Tetraclasse et la Matrice Importance / Satisfaction Application aux Clients d’Air Algerie
| العنوان بلغة أخرى: |
Categorization of the Elements of Contributing Service (Departement) has the Satisfaction by the Model(Relief) Tetraclasse and the Matrixe Importance/Satisfaction Application to the Customers of Air Algerie |
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| المصدر: | مجلة أداء المؤسسات الجزائرية |
| الناشر: | جامعة قاصدي مرباح |
| المؤلف الرئيسي: | Djamila, Kadri Chikh (Author) |
| مؤلفين آخرين: | Bouhadjer, Nawel (Co-Author) , Benhabib, Abderrezzak (Co-Author) |
| المجلد/العدد: | ع12 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
الجزائر |
| التاريخ الميلادي: |
2017
|
| الصفحات: | 135 - 150 |
| DOI: |
10.35156/1193-000-012-034 |
| ISSN: |
2170-1938 |
| رقم MD: | 868837 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | الفرنسية |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
Satisfaction | Dimension de service | Modèle Tètraclasse | Matrice importance/satisfaction | AIR ALGERIE | satisfaction | dimension(size) of service(department) | model Tètraclasse | matrix importance / satisfaction | AIR ALGERIA
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| رابط المحتوى: |
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6
| المستخلص: |
The treatment of the question of " satisfaction of the clientele " is the major objective of the present article. Our main purpose consists in increasing customers' satisfaction more demanding and more informed with the aim of developping loyalty of them. Our empirical study concerned the airline company AIR ALGERIA and to reach our goal of departure, we leaned on the model tétraclasse proposed by S.LLOSA (1997), as well as the matrix importance / satisfaction. The use in complementarity of these two methods allowed us not only to categorize the elements of service but also to identify the priority elements in the process of improvement to satisfy the customer. Le traitement de la question de “satisfaction de la clientèle“ est l’objectif majeur du présent article. Notre but principal consiste à accroître la satisfaction des clients plus exigeants et plus informés dans le but de les fidéliser. Notre étude empirique a porté sur la compagnie aérienne AIR ALGERIE et afin d’atteindre notre objectif de départ, nous nous sommes appuyés sur le modèle tétraclasse proposé par S.LLOSA (1997), ainsi que la matrice importance/satisfaction. L’usage en complémentarité de ces deux méthodes nous a permis non seulement de catégoriser les éléments de service mais aussi d’identifier les éléments prioritaires dans le processus d’amélioration afin de satisfaire le client. |
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| ISSN: |
2170-1938 |
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