ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر التمكين الإداري على رضا ال...>الوصف

أثر التمكين الإداري على رضا الزبائن: دراسة ميدانية في قطاع الفنادق في الأردن

العنوان بلغة أخرى: The Impact of Managerial Empowerment on Customer Satisfaction: An Empirical Study in the Jordanian Hotel Industry
المصدر: المجلة العلمية لجامعة الملك فيصل - العلوم الإنسانية والإدارية
الناشر: جامعة الملك فيصل
المؤلف الرئيسي: الزغيلات، ضياء الحق أحمد عبدالمهدي (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Zgaliat, Diaa Al-Haq" Ahmad
مؤلفين آخرين: الجعيدي، نضال فريد (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج18, ع1
محكمة: نعم
الدولة: السعودية
التاريخ الميلادي: 2017
التاريخ الهجري: 1438
الصفحات: 121 - 139
ISSN: 1319-6944
رقم MD: 882223
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: HumanIndex, EcoLink
مواضيع:
التمكين الإداري | رضا الزبائن | الإدارة الفندقية | الخدمات الفندقية | الأردن
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمات | رضا الزبائن | الرضا الوظيفي | قطاع الفنادق | Customer satisfaction | Hotel sector | Job Satisfaction | Services Quality
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

55

حفظ في:
المستخلص: برز دور العنصر البشري كأحد أهم أسباب نجاح المؤسسات على اختلاف أنواعها وأهدافها. وظهر مفهم التمكين الإداري كممارسة إدارية حديثة تساعد في تعزيز فرص نجاح المؤسسة من خلال تقديم خدمات أفضل وعلاقات أكثر إيجابية مع العملاء. وعليه، هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر التمكين الإداري على مستوى رضا الزبائن في واحد من أكثر القطاعات مساهمة في الاقتصاد الأردني، وهو قطاع الفنادق، ومعرفة ما إذا كان تأثير التمكين الإداري مباشراً أو غير مباشر على رضا الزبائن. استخدمت الدراسة استبانة معدة مسبقاً تم توزيعها على جميع الفنادق فئة خمس نجوم في العاصمة الأردنية (عمان)؛ حثث تم اختيار عينة غير عشوائية من الموظفين العاملين بوظيفة مشرف أو (كابتن)؛ كونهم الفئة الأكثر اتصالا بالزبائن ضمن الوظائف الإشرافية، وتم توزيع (204) استبانة، استرجع منها (138) استبانة، وتم استبعاد (9) استبانات؛ لعدم صلاحيتها في التحليل، وبذلك أصبح عدد الاستبانات الصالحة للتحليل (129) استبانة. وأظهرت نتائج الدراسة أن هناك تأثيراً إيجابياً غير مباشر للتمكين الإداري على رضا الزبائن، أي إن التأثير على رضا الزبائن ظهر من خلال المتغيرات الوسيطة (الرضا الوظيفي وجودة الخدمات). وتوصى الدراسة بالاهتمام برضا الموظفين من أجل رفع مستوى جودة الخدمات المقدمة، وبالتالي زيادة رضا الزبائن وزيادة الحصة السوقية. كما أوصت الدراسة بضرورة تطبيق مفهوم التمكين الإداري على أرض الواقع بصفتيه النظرية والعملية؛ لما له من تأثير على رضا الموظفين وبالتالي تقديم خدمات بجودة أفضل.

Human resources emerged as an important success reason for all types and forms of organizations. Managerial empowerment emerged as a contemporary managerial tool that help in enhancing business performance through offering better services and positive relationships with customers. The study aims to explore the impact of managerial empowerment on customer satisfaction in a critical sector in Jordan, the hotel industry. The study attempts to answer the question whether managerial empowerment impact on customer satisfaction is direct or indirect. The present study adopted a previously used questionnaire containing two hundred and four questionnaires that was distributed in five-star hotels operating in Amman. A non-random purposive sampling technique was selected from supervisors and captains in hotels under investigation because their supervising jobs are directly connected to customers. Two hundred forms were distributed with 138 retrieved. Nine questionnaires were rejected leaving one hundred twenty nine usable questionnaires for the data analysis stage. The Findings of the study showed that there is an indirect positive impact of managerial empowerment on customer satisfaction. Managerial empowerment contributes positively to customer satisfaction through several mediating variables, i.e. employee satisfaction and service quality. The study recommends managers to apply the concept of managerial empowerment of their staff and employees to improve their service level thus gain customer satisfaction and increase their market share. It also indicated the need to apply both theoretical and practical side of empowerment to assure their employees’ satisfaction and consequently better services quality.
ISSN: 1319-6944

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.