ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر تطبيق الجودة الشاملة في مر...>الوصف

أثر تطبيق الجودة الشاملة في مرفق إداري عمومي جزائري على تحقيق رضا الزبون وقياسه باستعمال نموذج (SERVQUAL)

المصدر: مجلة الاستراتيجية والتنمية
الناشر: جامعة عبدالحميد بن باديس مستغانم - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: بن سليمان، نجيب (مؤلف)
مؤلفين آخرين: بن بوزيان، محمد (م. مشارك)
المجلد/العدد: ع2
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2012
الشهر: يناير
الصفحات: 111 - 142
DOI: 10.34276/1822-000-002-006
ISSN: 2170-0982
رقم MD: 886617
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
المؤسسات | الجودة الشاملة | رضا العملاء | نموذج SERVQUAL | المرافق العمومية | الجزائر
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

17

حفظ في:
المستخلص: تتناول هذه الدراسة موضوع تطبيق الجودة الشاملة ضمن نظرية الإدارة العمومية الجديدة (NPM) ومحاولة قياس أثر ذلك التطبيق عبر مدخل رضا الزبون عن جودة خدمة المرفق الإداري العمومي في الجزائر. لذلك تحاول هذه المقالة الإجابة عن السؤال المحوري التالي: ما أثر تطبيق الجودة الشاملة في مرفق إداري عمومي جزائري على رضا المواطن/الزبون وكيفية قياس ذلك؟ تتلخص هذه المقالة في ثلاثة محاور: - المحور الأول: مفهوم رضا الزبون ومحدداته وقياسه؛ -المحور الثاني: مفهوم الجودة الشاملة ضمن إطار الإدارة العمومية الجديدة؛ -المحور الثالث: محاولة قياس أثر تطبيق الجودة الشاملة على رضا الزبون باستعمال نموذج (SERVQUAL).

L’objectif de cet article est d’étudier l’application du concept de la qualité totale à travers la théorie du nouveau management public, et d’essayer de la mesurer suivant l’approche satisfaction du client de la qualité du service administratif public en Algérie. La problématique étudiée dans cet article est la suivante : Quel est l’impact de l’application de la qualité totale dans un service administratif public en Algérie sur la satisfaction du citoyen/client et la méthode de la mesurer ? Cette recherche se résume en trois axes : - le premier axe : le concept de satisfaction du client, ses déterminants et sa mesure ; - le deuxième axe : le concept de la qualité totale sous l’angle du NPM ; - le troisième axe : essai de mesurer l’impact de l’application de la qualité totale sur la satisfaction du client en utilisant le model «SERVQUAL».
ISSN: 2170-0982

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.