| المستخلص: |
نظرا للتطور الكبير في الخدمات المصرفية الإلكترونية واشتداد حدة المنافسة، وإدراك البنوك لأهمية الدور البارز للتكنولوجيا الحديثة في تقديم الخدمات المصرفية والتي أثرت على أغلب أنشطة منظمات الأعمال من خلال التركيز على الجودة والوقت والتميز، فقد احتلت الجودة الشاملة أهمية كبيرة في منظمات الأعمال لتحقيق ميزة تنافسية من خلال تخفيض تكاليف جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية وتحديد أنواع عناصر تكاليف الجودة وتصنيفها، ومعرفة الأنشطة التي تضيف قيمة للخدمة والأنشطة التي لا تضيف قيمة. فقد هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على دور تحديد وترشيد تكاليف جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية في تحقيق الميزة التنافسية للمنظمات المصرفية، مع عمل دراسة تطبيقية على بنك الكويت الوطني بكافة فروعه. وتمثلت مشكلة الدراسة في عدم اهتمام الإدارة المصرفية في البنوك ذات الصبغة الإلكترونية بتحديد وترشيد عناصر تكاليف الجودة الإلكترونية والتقرير عنها وتبويبها إلى (تكاليف منع وتكاليف تقييم وتكاليف فشل داخلي وتكاليف فشل خارجي)، وتنبع أهمية الدراسة من خلال الدور الكبير الذي يقوم به القطاع المصرفي في جلب المدخرات وتوجيهها للاستثمار بكفاءة وفاعلية لما لها من دور كبير في تنمية الاقتصاد القومي وتحقيق خطط التنمية المستقبلية. وكذلك تسهم الدراسة في نشر ثقافة الجودة وتشكل مدخلا توضيحيا لتكاليف الأنشطة المرتبطة بجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية. كذلك قام الباحث بمحاولة تطبيق فلسفة نظام التصنيع المتكامل (المتجاوب) على الخدمات المصرفية لما لها من دور بارز في تخفيض التكاليف وكسب ميزة تنافسية، وقد استخدم الباحث المنهج العلمي المعاصر القائم على المزج بين المنهج الاستقرائي والاستنباطي ومنهج تحليل المحتوى لخدمة الجانبيين النظري والتطبيقي ولتحقيق هذا الهدف، فقد تشكلت عينة الدراسة من ٣٢٩ موظف من موظفي البنك العاملين لدى الأقسام ذات الصلة باستخدام التكنولوجيا الحديثة في تقديم الخدمات المصرفية لدى بنك الكويت الوطني، وقد تم اختيارهم بالطريقة العشوائية البسيطة وتم اعتماد الاستبيان أداة للدراسة بعد التأكد من صدق الأداة وثباتها وقد وزع نموذج الاستبيان على العينة المختارة واسترجع 281 استبانة صحيحة. وقد استخدم الباحث البرنامج الإحصائي للعلوم الاجتماعية (SPSS) من أجل الإجابة على أسئلة وفرضيات الدراسة. هذا وتناول الباحث في الفصل الأول الإطار العام للدراسة وتم تقسيم هذا الفصل إلى مبحثين هما:- المبحث الأول: طبيعة المشكلة موضوع الدراسة. المبحث الثاني: الدراسات السابقة المتعلقة بأثر تكاليف الجودة على الميزة التنافسية في البنوك الإلكترونية.
The major advancement of e-banking services in view, as well as the intense competition in this field, and as banks realize the significant role modern technology play in providing banking services, which has greatly affected most of the business organizations' activities via focusing on quality, time, and excellence, the comprehensive quality has a significant importance within labor organizations for achieving a competitive advantage through decreasing the cost of such e-banking services, as well as defining and categorizing the types of quality cost elements, and distinguishing the activities adding value to the service from those not adding any value thereto. This study aims to defining the role of defining and rationalizing e-banking services quality costs to achieve a competitive advantage for backing entities, through conducting an applied study on the National Bank of Kuwait, including all its branches. The dilemma of the study is represented-in paying less importance by the management of banks with electronic features for defining and rationalizing electronic quality costs, as well as reporting and categorizing the same under (prevention costs, evaluation costs, internal failure costs, and external failure costs). The significance of this study sterns from the great role the banking sector plays in bringing in savings and directing them for investment efficiently and effectively since the same plays a major role in the national economy growth, and further achievement of future development plans. The study further-contributes in disseminating the culture of quality, and constitutes an illustrative introduction for costs of activities related to e-banking services. The researcher also attempted to apply the philosophy of an integrated (responsive) manufacturing system on the banking services, since it has a prominent role in decreasing costs and achieving a competitive advantage. The researcher adopted a contemporary scientific approach based on mixing between the inductive approach and the deductive approach, as well as content analysis approach for better serving both the theoretical and applied aspects. In order to achieve this goal, the study sample included 329 employees from the bank staff deployed at the departments using modern technology for providing banking services at the National Bank of Kuwait. They have been randomly selected. The study tool (questionnaire) has been approved upon verification of its credibility and stability. The questionnaire form has been distributed amongst the selected sample, where 281 of them returned the same correctly answered. The researcher has used the Statistical Program for Social Sciences (SPSS) for answering the questions and setting the study assumptions.
|
