| المستخلص: |
تناول هذا البحث الدور الذي يلعبه توسيط جودة الخدمة الإلكترونية والتي تتمثل أبعادها في (سهولة الوصول؛ سهولة الاستخدام، محتوى المعلومات، الالتزام بالوقت، التصميم/ الشكل، الكفاءة، التفاعل، الخصوصية، الأمن)، في العلاقة بين إدارة علاقات العملاء إلكترونيا والذي تتمثل أبعاده في (جودة المعلومات، جودة خدمة العملاء، مستوى التخصص، الإشباع / الإنجاز)، وسمعة المنظمة والتي تتمثل أبعادها في (التوجه بالعميل، جودة المنتجات، الرؤية والقيادة، بيئة العمل، الأداء المالي، المسئولية الاجتماعية والبيئية)، ويتمثل مجتمع البحث في مستخدمي موقع شركة فودافون من طلاب – جامعة المنصورة، وقد تم سحب العينة اعتمادا على إجراءات سحب العينة عشوائية بسيطة من مجتمع البحث وقام الباحثين بتوزيعها بشكل غير منتظم، وكان قوامها (384) مفردة، وتم استخدام ( مان وتني ومعامل ارتباط بيرسون وتحليل الانحدار المتعدد وتحليل الانحدار المتدرج) كأساليب إحصائية لمعرفة العلاقة والتأثير وذلك باستخدام برنامج (SPSS v24) وبرنامج (Amos v24) للتحليل الإحصائي، وقد أوضحت نتائج التحليل الإحصائي وجود ارتباط معنوي إيجابي بين إدارة علاقات العملاء إلكترونيا وجودة الخدمة الإلكترونية وسمعة المنظمة، كما أوضحت وجود تأثير معنوي إيجابي لإدارة علاقات العملاء إلكترونيا على جودة الخدمة الإلكترونية وسمعة المنظمة، وأيضا بوجود تأثيرات غير مباشرة من أبعاد إدارة علاقات العملاء إلكترونيا على أبعاد سمعة المنظمة وذلك بتوسط جودة الخدمة الإلكترونية حيث بلغت قيمة التأثير (1.995)، وأهم توصيات البحث إرسال متخصصين في مجال الاتصالات والمعلومات لدراسة التقنيات الحديثة المستخدمة في تطبيق إدارة علاقات العملاء إلكترونيا لدى الدول المتقدمة، تطوير تطبيقات قادرة على استخدام الوسائط المتعددة من صوت وصورة وحركات وبيانات بجانب النص المكتوب، ومراعاة آراء العملاء في تقييمهم لإدارة علاقات العملاء الالكترونية وجودة الخدمة الإلكترونية ومدى الانطباع عن سمعة المنظمة.
This study discussed the role of Moderating of Electronic service quality (E-SQ) by its dimensions (Accessibility, Ease of Use, Information Content, Timeliness, Format, Efficiency, Interactivity, Privacy and Security), the relationship between Electronic customer relationship management (E-CRM) by its dimensions (information quality, customer service quality, personalization and fulfillments), and the organization reputation (OR) by its dimensions (oriented customer, product quality, vision and leadership, work environment, Financial performance, social and environmental responsibility), and the research community represented in users of Vodafone website from students - Mansoura University, and the sample has been withdrawal based on a withdraw of simple random sample from the research community and the sample was consisted of (384) person, and the study used (Man wetiny, Pearson correlation coefficient, Multiple regression analysis and Stepwise Multiple Regression) as methods for statistical analysis of the relationship and effect by using the program (SPSS v24), program (Amos v24) for statistical analysis, and the results of statistical analysis showed that E-CRM is positively related to E-SQ and organization reputation, Also it shows that E-CRM is positively effect to E-SQ and organization reputation and also the research found that there is an indirect effects of E-CRM dimensions on the dimensions of organization reputation and all that by moderating the electronic services quality, as the value effect reached (1.995), and the most important recommendations of the research is : sending specialists in the field of communications and information for the studying of modem techniques which had been used in the application of E-CRM for the developed nations, and developing applications which will be able to use multimedia voice and image and movements and data next to the written text, and taking into account the views of customers in their assessment of E-CRM and E-SQ and the impression about the organization reputation.
|
