درجة رضا العملاء عن الخدمات الالكترونية التي تقدمها المؤسسات الحكومية في السعودية: دراسة ميدانية في المنطقة الشرقية
| العنوان بلغة أخرى: |
The Degree of Client’s Satisfaction of Electronic Services Provided by the Government of Saudi Arabia: A Field Study in the Eastern Region |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | الرشيدي، نايض لافي (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | السودى، عبدالمهدى عبدالله (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2016
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 149 |
| رقم MD: | 1126481 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة دكتوراه |
| الجامعة: | الجامعة الاردنية |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
348
| المستخلص: |
هدفت الدراسة إلى التعرف على درجة رضا العملاء عن الخدمات الإلكترونية التي تقدمها المؤسسات الحكومية في المنطقة الشرقية بالمملكة العربية السعودية. ومن أجل تحقيق هذا الهدف تم تصميم استبانة لجمع المعلومات من أفراد عينة الدراسة البالغ عددهم (264) مشاركا والتي تم اختيارها بطريقة عشوائية من مجتمع الدراسة. وللوصول إلى نتائج الدراسة تم استخدام الأساليب الإحصائية المناسبة التي شملت مقاييس الإحصاء الوصفي لوصف خصائص عينة الدراسة، اعتمادا على التكرارات والنسب المئوية والمتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية، وتحليل التباين الأحادي (One Way Anova). وقد توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها تقديم المؤسسات الحكومية في المنطقة الشرقية عددا من الخدمات الإلكترونية كان أهمها خدمات التسجيل في البوابة الإلكترونية للمؤسسة الحكومية، واستقبال الرسائل القصيرة على الهاتف الجوال، والاستعلام عن إجراءات تنفيذ معاملة، واستقبال الرسائل القصيرة على البريد الإلكتروني، وخدمة إصدار جواز السفر إلكترونيا (الجوازات)، وخدمة فتح ملف منشأة جديد (وزارة العمل)، وخدمة إصدار التأشيرات (وزارة العمل)؛ كما أن درجة رضا العملاء عن الخدمات الإلكترونية التي تقدمها المؤسسات الحكومية في المنطقة الشرقية كانت متوسطة، وتبين أن أهم المعيقات التي تواجه المستخدمين وتحول دون الاستفادة من الخدمات الإلكترونية التي تقدمها المؤسسات الحكومية في المنطقة الشرقية هي عدم معرفة بعض الأشخاص بالتعامل مع التطبيقات التقنية الحديثة، وعدم معرفة بعض الأشخاص الكتابة والقراءة، ونقص الوعي والمعرفة بالإنترنت لدى بعض المواطنين والوصول للمواقع المفيدة، وضعف الوعي الثقافي والاجتماعي بأهمية التعاملات الإلكترونية والتعود على الإجراءات الروتينية. وقد كشفت الدراسة عن عدم وجود فروق بين استجابات المبحوثين حول درجة رضاهم عن الخدمات الإلكترونية التي تقدمها المؤسسات الحكومية تعود لمتغيرات (العمر، المستوى التعليمي، والمهنة). بينما وجدت الدراسة وجود فروق ذات دلالة إحصائية بالنسبة لمتغير الدخل وقد كانت الفروق لصالح (أقل من 3000 ريال) على حساب باقي الفئات الأخرى؛ كما بينت النتائج وجود فروق بين استجابات المبحوثين حول المعيقات التي تقف حائلا دون الاستفادة الكاملة من الخدمات الإلكترونية تقدمها المؤسسات الحكومية لمتغيرات: العمر، مستوى الدخل الشهري، المهنة، صفة الهوية، مكان السكن. وعدم وجود فروق بين استجابات المبحوثين حول المعيقات التي تقف حائلا دون الاستفادة الكاملة من الخدمات الإلكترونية تقدمها المؤسسات الحكومية تعود لمتغير المستوى التعليمي، استخدام الخدمات الحكومية؛ لذلك توصي الدراسة بضرورة تبني استراتيجيات واضحة في تطبيق الخدمات الإلكترونية وتطويرها وتحسينها بشكل دوري. وتدريب الموارد البشرية، وإنشاء مراكز متخصصة في الوزارات تعنى بتدريب الموظفين على استخدام أدوات تكنولوجيا المعلومات. |
|---|
عناصر مشابهة
-
نموذج مقترح لقياس تأثير أبعاد جودة الخدمات الإلكترونية على رضا العملاء في القطاع الحكومي
بواسطة: الثويني، سليمان بن عبدالله منشور: (2023) -
مدى رضا المستخدمين عن الخدمات الحكومية الإلكترونية: دراسة تجريبية على الإدارات العامة في الجمهورية اللبنانية
بواسطة: طحان، أليسار علي منشور: (2020) -
دور جودة الخدمة الإلكترونية في تحقيق رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها المنظمة: دراسة تطبيقية على الهيئة القومية للبريد المصري
بواسطة: أبو العلا، أشرف أبو العلا توفيق منشور: (2018) -
تطبيقات الحكومة الإلكترونية في الإدارة المحلية: دراسة استطلاعية للمجالس البلدية بمنطقة الرياض
بواسطة: الشيحة، عدنان بن عبدالله سليمان منشور: (2017) -
أثر التحول الرقمي للخدمات على رضا متلقي الخدمة في المؤسسة العامة للضمان الاجتماعي
بواسطة: عبيدات، ثابت أحمد منشور: (2022)
