ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تقييم الفجوة السادسة من نموذج...>الوصف

تقييم الفجوة السادسة من نموذج الفجوات السبع لجودة الخدمة: دراسة تطبيقية على مراكز الخدمات البريدية بمحافظتي بني سويف والفيوم

العنوان بلغة أخرى: Evaluation the Six Gap from the Seven Gaps Model for Service Quality: An Applied Study on the Postal Services Centers in Beni Suef and Fayoum
المصدر: مجلة البحوث المالية والتجارية
الناشر: جامعة بورسعيد - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: لبيب، حسن عيد (مؤلف)
المجلد/العدد: ع4
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2021
الشهر: أكتوبر
الصفحات: 420 - 498
DOI: 10.21608/JSST.2021.79320.1287
ISSN: 2090-5327
رقم MD: 1179791
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الخدمات البريدية | البيانات الميدانية | جودة الخدمات
كلمات المؤلف المفتاحية:
الفجوة السادسة | نموذج الفجوات السبع | جودة الخدمة | مراكز الخدمات البريدية | The six Gap | The Seven Gaps Model | Service Quality | Postal Services Centers
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

34

حفظ في:
المستخلص: الدراسة الحالية تقدم وتناقش نموذج الفجوات السبع لجودة الخدمة كنموذج ثري في مجال جودة الخدمة، ولقد تمثل الهدف الرئيسي لهذه الدراسة في تقييم الفجوة السادسة من هذا النموذج بالتطبيق على مراكز الخدمات البريدية بمحافظتي بني سويف والفيوم، ولتحقيق هذا الغرض، فقد تم إختيار عينتين عشوائيتين من موظفي الشباك والعملاء، ثم تم تطوير ثلاثة فروض رئيسية للدراسة، الأول يتضمن مدى وجود إختلاف بين مقياس الأداء الفعلي للخدمة ومقياس الفجوة بين التوقعات والإدراكات في تفسير التباين في جودة الخدمة، والفرض الثاني يقيس مدى وجود فروق معنوية بين توقعات العملاء وبين إدراكاتهم لمستوى تطبيق أبعاد جودة الخدمة المقدمة لهم، والفرض الثالث يتضمن مدى وجود فروق معنوية بين إدراكات موظفي الشباك لمستوى أبعاد جودة الخدمة. وتم إعداد قائمتين للإستقصاء لقياس أبعاد جودة الخدمة، ولقد تم جمع البيانات الميدانية من وحدة المعاينة عن طريق المقابلات الشخصية، ولتحديد قيم معاملي الثبات والصدق لمقياس البحث فقد خضعت قائمتي الاستقصاء للاختبار والتحليل باستخدام معامل كرونباخ الفا، وللاختبار الإحصائي للفروض فقد إستخدم الباحث الأساليب الإحصائية التالية: أدوات الإحصاء الوصفي، اختبار ويلكوكسن، تحليل الانحدار والارتباط المتعدد، اختبار "ف"، واختبار "ت". ولقد توصلت نتائج الدراسة إلى أن مقياس الأداء الفعلي للخدمة يساهم في تفسير التباين في جودة الخدمة بنسبة أكبر من مقياس الفجوة بين التوقعات والإدراكات، كما أشارت أيضاً إلى وجود فروق معنوية ذات دلالة إحصائية بين توقعات العملاء وإدراكاتهم لمستوى تطبيق أبعاد جودة الخدمة، وأظهرت النتائج أيضاً وجود فروق معنوية بين إدراكات موظفي الشباك لمستوي أبعاد جودة الخدمة. واقترحت نتائج الدراسة توصيات قد تفيد في تحسين جودة الخدمة البريدية، وأخيرا حددت الدراسة مجالات لبحوث مستقبلية مقترحة في ضوء التحليل النقدي لأدبيات موضوع البحث.

The present study introduces and discusses the seven gaps model for service quality as a rich model in the field of service quality. The main objective of this study is to evaluate the six gap from this model applied on the postal services centers in beni suef and fayoum, To achieve this purpose, Two samples of the window employees (the counter employees) and customers were selected randomly, Then three basic hypothesis were developed, The first one implies that there are differences between SERVPERF and SERVQUAL for explanation the variation of service quality, The second measures that there are a statistically significant differences between customers expectations and their perceptions for service quality, and the third implies that there are a statistically significant differences between the window employees (the counter employees) on their level of perceptions for the dimensions of service quality, Two questionnaires were used to measure service quality. Primary data were collected by self-interview from sampling unit, The results of this study indicated that SERVPERF scale is explains the variation of service quality degree higher than SERVQUAL scale, The results also showed that there are a statistically significant differences between customers expectations and their perceptions for service quality, In addition, also showed that there are a statistically significant differences between the window employees on their level of perceptions for the dimensions of service quality. The results can be useful recommendations to improve postal service quality. Finally, identify issues for future research based on the critical analysis of literature.
ISSN: 2090-5327

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.