العلاقة بين جودة الخدمة المدركة وسلوكيات مواطنة العميل: دراسة مقارنة على البنوك التجارية
| المصدر: | مجلة البحوث التجارية |
|---|---|
| الناشر: | جامعة الزقازيق - كلية التجارة |
| المؤلف الرئيسي: | عطا الله، عبير عثمان عبدالعزيز (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | إسماعيل، إسراء أحمد (م. مشارك), محمد، سامية السيد محمود (م. مشارك) |
| المجلد/العدد: | مج43, ع2 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
مصر |
| التاريخ الميلادي: |
2021
|
| الشهر: | إبريل |
| الصفحات: | 277 - 311 |
| رقم MD: | 1191377 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | العربية |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
جودة الخدمة المدركة | سلوكيات مواطنة العملاء | البنوك التجارية | Perceived of Service Quality | Customers Citizenship Behavior
|
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
63
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى قياس أثر جودة الخدمة المدركة على سلوكيات مواطنة العملاء، واستخدمت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي، وتم تجميع البيانات من خلال قائمة استقصاء، تم توجيهها لعملاء البنوك التجارية محل الدراسة وهما عملاء البنك الأهلي وبنك مصر وبنك القاهرة كممثلين لبنوك القطاع العام، والبنك التجاري الدولي وبنك قطر الوطني والبنك العربي الأفريقي كممثلين لبنوك القطاع الخاص، وبلغ حجم العينة (420) مفردة، وتم تحليل البيانات من خلال برنامج (Spss 16)باستخدام مجموعة من الأساليب الإحصائية اللامعلمية، وتوصلت نتائج الدراسة إلى وجود اختلافات ذات دلالة إحصائية في مستوي توافر أبعاد جودة الخدمة المدركة بين بنوك القطاع العام وبنوك القطاع الخاص، بالإضافة إلى عدم وجود اختلافات ذات دلالة إحصائية في مستوي توافر أبعاد سلوكيات مواطنة العملاء بين بنوك القطاع العام وبنوك القطاع الخاص، كما أنه توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين سرعة الاستجابة وسلوكيات مواطنة العملاء في البنوك محل الدراسة، وتوجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين الاعتمادية وسلوكيات مواطنة العملاء في البنوك محل الدراسة، وأيضا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين التعاطف وسلوكيات مواطنة العملاء في البنوك محل الدراسة. The aim of this research is to measure the impact of perceived of service quality on Customer Citizenship Behavior, The reasear used a descriptive analysis method, Data was collected according to a survey list directed to customers in the commercial banks under study, (420) Questionnaire were distributed. The was analyzed through the spss program (16), using a set of none. Paratric static methods. |
|---|
عناصر مشابهة
-
دراسة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة المتوقعة والمدركة وولاء العميل: دراسة مسحية على عملاء المصارف التجارية في الساحل السوري
بواسطة: شيخ ديب، صلاح محمد منشور: (2013) -
الدور الوسيط لمناخ الخدمة في العلاقة بين أنظمة العمل عالية الأداء الموجهة بالخدمة وسلوكيات المواطنة التنظيمية الموجهة بالخدمة: دراسة تطبيقية على البنوك التجارية في اليمن
بواسطة: سليم، عبدالرحمن ناجي محمد منشور: (2021) -
العلاقة بين إدراك نشاط إدارة علاقات العملاء ورضا وولاء العميل وتأثيرهما على سلوكيات مواطنة العميل: دراسة ميدانية بالتطبيق على فروع البنوك التجارية فى محافظة بنى سويف
بواسطة: حسن، ميرفت حسين منشور: (2016) -
تأثير جودة الخدمة المدركة على رضا العميل: دراسة ميدانية على عملاء فروع المصارف التجارية في مدينة طرابلس في ليبيا
بواسطة: شيخ ديب، صلاح محمد منشور: (2013) -
دراسة تأثير الجودة المدركة والقيمة المدركة والرضا على ثقة الزبون: دراسة حالة علامة كوندور
بواسطة: لحسن، عطا الله منشور: (2019)
