تم إضافة تقرير جديد 2024
ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا









الرئيسية > تقييم الفجوة الحادية عشر والفج...>الوصف

تقييم الفجوة الحادية عشر والفجوة الثالثة عشر من نموذج الفجوات الأربعة عشر لجودة الخدمة: دراسة تطبيقية على قطاع البنوك العامة بمحافظة القاهرة

العنوان بلغة أخرى: Evaluation the Eleveen Gap and the Thirteen Gap from the Fourteen Gaps Model for Service Quality: An Applied Study on the Public Banks Sector in Cairo
المصدر: مجلة البحوث التجارية
الناشر: جامعة الزقازيق - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: لبيب، حسن عيد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Labib, Hassan Eid
المجلد/العدد: مج46, ع4
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2024
الشهر: أكتوبر
الصفحات: 571 - 655
ISSN: 1110-7731
رقم MD: 1532408
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الخدمات البنكية | جودة الخدمات | البنوك العامة | الميزة التنافسية
كلمات المؤلف المفتاحية:
نموذج الأربعة عشر فجوة لجودة الخدمة | الفجوة الحادية عشر | الفجوة الثالثة عشر | جودة الخدمة المصرفية | المتغيرات الديموجرافية | The Fourteen Gaps Model for Service Quality | The Eleveen Gap | The Thirteen Gap | Banking Service Quality | Demographic Variables
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

1

حفظ في:
المستخلص: البحث الحالي يقدم، يُناقش، ويختبر نموذج الفجوات الأربعة لجودة الخدمة كنموذج ثري في مجال جودة الخدمة، ولقد تمثل الهدف الرئيسي لهذا البحث في تقييم الفجوة الحادية عشر والفجوة الثالثة عشر من النموذج بالتطبيق علي قطاع البنوك العامة بمحافظة القاهرة، ولتحقيق هذا الغرض، تم اختيار ثلاث عينات عشوائية من المديرين والعاملين والعملاء، ثم تم تطوير ثلاثة فروض رئيسية، الأول يتضمن مدي وجود اختلاف معنوي بين إدراك المديرين والعاملين والعملاء لجودة الخدمة المصرفية، والفرض الثاني يتضمن مدي وجود تأثير معنوي للمتغيرات الديموجرافية للعملاء: (النوع، العمر، مستوي التعليم، مستوي الدخل الشهري، والوظيفة) علي مستوي إدراكهم لجودة الخدمة المصرفية، والفرض الثالث يقيس إدراك العملاء للأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمة المصرفية، ولقد تم جمع البيانات الميدانية من خلال طريقة الاستيفاء الذاتي لقائمة الاستقصاء، وتم توزيع (384) قائمة للمديرين وتوزيع (400) قائمة للعاملين وتوزيع (450) قائمة للعملاء وبلغت معدلات الاستجابة (74.6%) و (79.5%) و (84.3%) علي التوالي، وللاختبار الإحصائي لفروض البحث تم تطبيق أدوات الإحصاء الوصفي واختبار "ت" واختبار كا2. ولقد توصلت النتائج إلى وجود اختلاف معنوي ذو دلالة إحصائية بين إدراك المديرين والعاملين والعملاء لجودة الخدمة المصرفية، وأظهرت النتائج أيضاً وجود تأثير معنوي للمتغيرات الديموجرافية للعملاء على مستوي إدراكهم لجودة الخدمة المصرفية، وأشارت النتائج إلى وجود فروق معنوية في مستوي إدراك العملاء للأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمة المصرفية، واقترح البحث توصيات لتحسين جودة الخدمة المصرفية، وأخيراً قدم الباحث مجالات لبحوث مستقبلية مقترحة.

The present research introduces, discusses and tests the fourteen gaps model for service quality as a rich model in the field of Service Quality. The main objective of this research is to evaluate the eleven gap and the thirteen gap from theis model applied on the Public Banks sector in Cairo, To achieve this purpose. Three samples of the managers and the employees as well as the customers were selected randomly. Then three basic hypothesis were developed, The first implies that there are statistically significant differences among the managers, the employees and the customers perceptions of banking service quality, The second implies that there are statistically significant effect of demographic variables for customers(gender, age, The level of education, The level of income monthly and The job) on their perceptions of banking service quality, and the third measure customers perception for the relative importance of service quality dominations, Primary data were collected by self-administered questionnaire, Questionnaires were distributed on all (384)managers, (400) employees and (450) customers while rates of response are (74.6%), (79,5%) (84,3%) respectively. To test statistical hypotheses, the researcher used descriptive statistics tools, t-test, and chi-square. The results indicated that there are statistically significant differences differences among the managers. the employees and the customers perceptions of banking service quality. The results also showed that there are a statistically significant effect of the demographic factors for customers on their perceptions of service quality dominations, also there are a statistically significant differences between the customers on their perceptions for the relative importance of service quality dominations. This research suggests recommendations to improve banking service quality, Finally, the researcher provides future research.
ISSN: 1110-7731

عناصر مشابهة


© 2025 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.