تم إضافة تقرير جديد 2024
ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا









الرئيسية > الجانب النظري والإحصائي لتطوير...>الوصف

الجانب النظري والإحصائي لتطوير مؤشر وطني لرضا الزبائن

العنوان بلغة أخرى: Framework Setupof a National Customer Satisfaction Barometer with an Application to Vocational Training Corporation
المصدر: دراسات - العلوم الإدارية
الناشر: الجامعة الأردنية - عمادة البحث العلمي
المؤلف الرئيسي: الأخرس، أنس (مؤلف)
مؤلفين آخرين: الناصر، أمجد (م. مشارك) , الرواش، محمد (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج 38, ع 2
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2011
الصفحات: 603 - 613
ISSN: 1026-373X
رقم MD: 498270
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: +EcoLink
مواضيع:
مستخلصات الأبحاث | الأردن | خدمات العملاء | ضبط الجودة | نموذج وطني لقياس رضا الزبائن | مؤسسة التدريب المهني
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

8

حفظ في:
المستخلص: المشكلة التي تناقشها هذه الدراسة التحليلية هي بناء نموذج وطني لقياس رضى الزبائن في الأردن مع بيان الاشتقاق للجانب النظري لهذا النموذج باستخدام طريقة عدم الانتظام المعمم. خلال هذه الدراسة التحليلية تم إجراء دراستين مسحيتين مختلفتين، الأولى دراسة استطلاعية تم تنفيذها بالاعتماد على سلة المتغيرات الموجودة بدراسات عالمية سابقة متعلقة برضى الزبائن لتحديد المتغيرات الرئيسة التي يجب تضمنيها في النموذج الوطني لرضى الزبائن، حيث دعمت نتائج الدراسة الاستطلاعية التي تم تنفيذها على تضمين كل من المتغيرات الرئيسة التالية في النموذج المقترح، وهي: ولاء الزبون، وتذمر الزبون، وتوقعات الزبون، وسمعة المنظمة أو الشركة، وجودة الخدمة المقدمة، حيث أشارت نتائج الدراسة التي تمت مناقشتها إلى مدى أهمية المتغيرات المضمنة في النموذج كعناصر لنموذج رضى الزبائن الوطني المقترح، وتشير مؤشرات تقييم مدى اتساق النموذج التي تم استخدامها مثل مؤشر الاتساق المعياري، ومؤشر الاتساق المقارن إلى أن النموذج الوطني المقترح هو كفؤ ويمكن تطبيقه في مجالات أخرى.

The idea of this paper was to develop a national barometer for Customer Satisfaction (CS) in Jordan and to derive its theory using the Generalized Maximum Entropy (GME). During the course of this research, we conducted a pilot study based on a CS index basket in order to select the main factors that comprise the Jordanian Customer Satisfaction Index (JCSI). As a result, we include: Loyalty, Complaint, Expectation, Image and Service Quality as the main CS factors of the proposed model. Moreover, we conducteda practical implementation of our findings on the Vocational Training Corporation in order to evaluate the proposed JCSI. The results indicated that the suggested components of the proposed model are significant and form a good fitted model.
وصف العنصر: بحث منشور باللغة الإنجليزية
ISSN: 1026-373X

عناصر مشابهة


© 2025 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.