ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > جودة الخدمات المصرفية الإلكترو...>الوصف

جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية وأثرها في رضا العميل: دراسة مقارنة بين فروع المصارف العامة والخاصة في مدينة حماة

العنوان بلغة أخرى: Electronic Banking Services Quality and its Impact on Customer Satisfaction: A Comparative Study Amongst Public and Private Banks' Branches in the City of Hama
المصدر: مجلة جامعة البعث للعلوم الإنسانية
الناشر: جامعة البعث
المؤلف الرئيسي: محمد، علاء (مؤلف)
مؤلفين آخرين: محمود، أبى (مشرف)
المجلد/العدد: مج38, ع21
محكمة: نعم
الدولة: سوريا
التاريخ الميلادي: 2016
التاريخ الهجري: 1437
الصفحات: 35 - 64
رقم MD: 981094
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
الصيرفة الإلكترونية | رضا العميل | جودة الخدمة | جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية | جودة الخدمات المصرفية المؤتمتة
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية | جودة الخدمات المصرفية المؤتمتة | رضا العميل | Electronic Banking Services Quality | Automated Banking Services Quality | Customer Satisfaction
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: This study aims at identifying the impact of electronic banking services quality on customer satisfaction amongst public and private banks' branches in the city of Hama. Furthermore, identifying the difference in assessing each of electronic banking services quality and customer satisfaction among these two sectors. In order to achieve research objectives, a questionnaire was Designed consisting of fields covering elements of the electronic banking services quality scale developed by this study. These fields are: ATM, The Internet banking, mobile phone banking, price, and core service. In addition to a field specific to customer satisfaction. An exploratory approach is adopted in this study to develop a scale that measures the electronic banking services quality, taking into account the nature of electronic services in banking environment in Syria in general, particularly in the city of Hama. The study also adopted the deductive approach, where few hypotheses are developed and tested using statistical tests in the SPSS 20 package. The study results showed that electronic banking services quality positively affects customer satisfaction in both types of banks. Furthermore, electronic banking services quality seems to be moderate in both types of banks, but higher in private banks. Likewise, the customer satisfaction is moderate in both types of banks, but higher in the private banks.

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية في رضا العميل في كل من مصارف القطاعين العام والخاص في مدينة حماة، بالإضافة إلى معرفة الاختلاف في تقييم كل من جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية ورضا العميل بين هذين القطاعين. وسعيا لتحقيق أهداف البحث تم تصميم استبيان مكون من محاور تغطي عناصر مقياس جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية الذي اشتملت عليه الدراسة (الصرف الآلي، الصيرفة عبر الإنترنت، الصيرفة عبر الهاتف المحمول، السعر، الخدمة الجوهرية)، بالإضافة إلى محور خاص برضا العميل. وقد اعتمدت الدراسة على المنهج الاستكشافي في تصميم مقياس لجودة الخدمات المصرفية الإلكترونية يتلاءم مع طبيعة الخدمات الإلكترونية في البيئة المصرفية في سورية عامة وفي مدينة حماة خاصة، كما اعتمدت الدراسة على المنهج الاستنتاجي إذ تم وضع الفرضيات واختبارها بمجموعة من الاختبارات الإحصائية باستخدام برنامج spss.20. وقد أظهرت نتائج الدراسة أن جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية تؤثر في رضا العميل إيجابيا في مصارف القطاعين العام والخاص، وأن جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية ذات مستوى متوسط في كل من القطاعين العام والخاص، ولكنها أعلى في القطاع الخاص، وكذلك فقد تبين أن مستوى رضا العميل كان متوسطا في كلا القطاعين وهو أعلى في القطاع الخاص.

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.